2015-001 Afwikkeling (letsel)schade door beursmakelaar & kosten tuchtrechtprocedure-afwikkeling (letsel)schade door beursmakelaar & kosten tuchtrechtprocedure
Ongegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft geen directe zeggenschap met betrekking tot de inhoudelijke behandeling van de schadeclaim omdat niet is gebleken dat de schade van klager het bedrag van het eigen risico op de polis overstijgt. Handelingen van de beursmakelaar/lasthebber van de aansprakelijk gestelde partij vallen niet binnen de risicosfeer van aangeslotene. De kosten in verband met het voeren van een tuchtrechtprocedure komen in kwesties als de onderhavige niet voor vergoeding in aanmerking. De Tuchtraad verwijst naar een uitspraak van de Hoge Raad: HR 10 januari 2003, C01/055.
(In die uitspraak heeft de HR overwogen dat als uitgangspunt moet worden aanvaard dat een tuchtrechtelijke procedure niet kan worden aangemerkt als een redelijke maatregel ter vaststelling van aansprakelijkheid, zodat niet kan worden gezegd dat de kosten daarvan redelijke kosten zijn ter vaststelling van aansprakelijkheid als bedoeld in artikel 6:96 lid 2, onder b BW.)
2015-002 (na tussenuitspraak 2014-006) Verantwoordelijk gedragingen gevolmachtigde
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht. Aangeslotene is verantwoordelijk voor de gedragingen van haar gevolmachtigde in de uitoefening van haar volmacht en kan daarvoor ook tuchtrechtelijk worden aangesproken indien zodanige gedragingen tuchtrechtelijk verwijtbaar zijn. De gevolmachtigde heeft fouten gemaakt bij het overvoeren van de verzekeringen naar het privépakket van klaagster, onduidelijkheid gecreëerd over de vraag met wie klaagster te maken had en klachtwaardig gehandeld bij de opzegging van de verzekeringen door deze te verwerken zonder dat daaraan een door klaagster ondertekende opzegging ten grondslag lag. Nu aangeslotene heeft erkend dat haar gevolmachtigde fouten heeft gemaakt en zij als volmachtgever daarvoor verantwoordelijk is, haar excuses hiervoor aan klaagster heeft aangeboden en een vervroegde audit uitvoert bij haar gevolmachtigde, ziet de Tuchtraad geen aanleiding om te adviseren tot het opleggen van een maatregel.
2015-003 Omgaan met medische informatie
Gegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft de goede naam, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak geschaad door in strijd te handelen met diverse voorschriften en interne protocollen inzake het omgaan met medische gegevens. Dit betreft in het bijzonder het stellen van specifieke vragen die buiten het beeld van een bepaalde ziekte liggen en het niet adequaat informeren van klaagster daarover, ook niet nadat klaagster zich daarover bij aangeslotene had beklaagd. In het kader van de procedure van medische acceptatie is het aanvaardbaar dat een aangeslotene de procedure zo heeft georganiseerd dat een beperkte kring van gemachtigden onder verantwoordelijkheid van de medisch adviseur brieven mag opstellen en ondertekenen. Wel verdient het daarbij aanbeveling dat uit de desbetreffende correspondentie blijkt dat de ondertekenaar niet de medisch adviseur zelf is. De Tuchtraad ziet geen aanleiding tot het adviseren van een maatregel. Aangeslotene heeft passende maatregelen getroffen en in voldoende mate aangetoond dat het haar ernst is om kwesties als die welke zich hier hebben voorgedaan te voorkomen.
2015-004 Afwikkeling aansprakelijkstelling, GOMA & transparantie
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft de goede naam, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak geschaad. Ten eerste heeft zij in strijd gehandeld met de GOMA (Gedragscode Openheid Medische Incidenten, betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid). Na ontvangst van het rapport van de expertisearts had aangeslotenen uit eigen beweging klagers dienen te informeren over de redenen waarom zij op dat moment nog geen definitief standpunt over de aansprakelijkheid kon innemen. Ten tweede is zij onvoldoende transparant geweest. Zij had de ontvangst van brieven waarin haar verzekerde aansprakelijk werd gesteld, dienen te bevestigen en naar aanleiding daarvan klagers moeten wijzen op het traject van de schaderegeling en regieaanwijzingen moeten geven. Aangeslotene hoefde niet in te gaan op alle klachtonderdelen omdat het in het belang van partijen was om alle aandacht te richten op de voortgang van de schadebehandeling. De Tuchtraad ziet wel aanleiding ten overvloede te overwegen dat de behandeling van de directieklacht door een andere persoon had moeten plaatsvinden dan de persoon die als dossierbehandelaar betrokken was bij de betreffende zaak. De Tuchtraad ziet geen aanleiding tot het adviseren van een maatregel omdat aangeslotene haar werkwijze en communicatie heeft verbeterd door thans in een vroeg stadium van de schaderegeling met de betrokkenen de regie te bespreken en door een toelichting op de procedure te geven.
2015-005 (I) Afwijzen van dekking
De Tuchtraad oordeelt dat klaagster ontvankelijk is in haar klacht.
Gedeeltelijk gegronde klachten.
Aangeslotene heeft het verzoek om dekking afgewezen met twee argumenten. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene een in rechte verdedigbaar standpunt heeft ingenomen.
Een tweede klacht wordt afzonderlijk behandeld: 2015-005 (II).
2015-005 (II) Klachtbehandeling niet door dossierbehandelaar
Aangeslotene heeft de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad door niet te waken voor een goede gang van zaken tijdens de interne klachtbehandelingsprocedure. De Tuchtraad overweegt dat de behandeling van een klacht dient plaats te vinden door een andere persoon dan degene die als dossierbehandelaar betrokken is (geweest) bij de desbetreffende zaak. Voor het antwoord op de vraag of een inkomende melding is aan te merken als klacht, is de route waarlangs de melding de aangeslotenen heeft bereikt of de persoon aan wie de klacht is gericht, niet van belang. Beslissend is de inhoud van de melding van de klant in kwestie. In ieder geval is een melding aan te merken als een klacht, indien de klant voor het indienen van een klacht gebruikmaakt van de door de aangeslotene zelf aangewezen route voor indiening van een klacht.
De Tuchtraad is bovendien van oordeel dat aangeslotene, gelet op de inconsistenties in haar uitleg over de interne behandeling van klachten, geen blijk geeft van deskundigheid ten aanzien van de interne klachtprocedure. Hoewel aangeslotene ter zitting heeft verklaard dat het proces naar aanleiding van deze zaak anders is ingericht, is de Tuchtraad van oordeel dat de door aangeslotene gehanteerde procedure op korte termijn zodanig dient te worden aangepast dat is gewaarborgd dat een klacht over de wijze van behandeling van een dossier niet door de betrokken behandelaar wordt afgedaan. Het Verbond heeft de aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.
2015-006 In rechte onverdedigbaar standpunt ingenomen
Gegrond bevonden klacht. Een verzekeraar die tegen beter weten in tegenover een consument een in rechte redelijkerwijs onverdedigbaar standpunt inneemt, handelt op een manier die de goede naam van de bedrijfstak kan schaden. Aangeslotene heeft op onzorgvuldige wijze gehandeld en dusdoende de goede naam van de bedrijfstak geschaad. Door bij herhaling de aansprakelijkheid van haar verzekerde af te wijzen, heeft aangeslotenen de regel van artikel 64 RVV 1994 genegeerd en een in rechte redelijkerwijs onverdedigbaar standpunt ingenomen. De toepasselijkheid van artikel 5 WVW 1994 had voor aangeslotene aanleiding moeten zijn de feitelijke toedracht van het ongeval nader te onderzoeken. Zij is voorbijgegaan aan de argumenten die namens klager zijn aangevoerd, heeft geen acht geslagen op de namens klager ingediende getuigenverklaringen en heeft zonder enige onderbouwing de lezing van haar verzekerde over de toedracht van het ongeval gevolgd en voor juist aangenomen. Het Verbond heeft de aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.
2015-007 Feiten onduidelijk, beoordeling niet mogelijk
Ongegrond bevonden klacht. Partijen hebben een uiteenlopende feitelijke gang van zaken geschetst. Het is niet de taak van de Tuchtraad om in zo’n geval vast te stellen wat er daadwerkelijk is gebeurd. De Tuchtraad kan daarom niet beoordelen of aangeslotene in strijd met de Gedragscode Verzekeraars heeft gehandeld. Het argument van klaagster dat de overige verzekeringen van cliënt onder haar agentschap vallen, zodat het niet wenselijk is dat de verzekering elders is ondergebracht (onder het rechtstreekse agentschap van aangeslotene), acht te Tuchtraad niet steekhoudend.