Uitspraken Tuchtraad 2017

Uitspraken Tuchtraad 2017

2017-013 Communicatie wijziging
Ongegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft een wijziging aangebracht in de methode voor het berekenen van de kosten die bij aankoop en het premievrij maken in rekening worden gebracht. Zij heeft in haar generieke melding de indruk gewekt dat de wijzigingen voor haar verzekeringnemers slechts verbeteringen inhielden, en in elk geval hun aanspraken niet zouden verminderen. Deze indruk was onjuist. Met de door haar gekozen wijze van communiceren heeft aangeslotene naar het oordeel van de Tuchtraad echter niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld. Hierbij neemt de Tuchtraad in aanmerking dat de verwijzing naar de persoonlijke pagina de verzekeringnemers al direct de mogelijkheid gaf om de gevolgen in hun individuele geval te zien. Van belang is voorts dat aangeslotene over de wijziging voor het overige zorgvuldig heeft gecommuniceerd en dat zij voor de door haar voorgestelde aanpak ook de instemming van de AFM heeft gevraagd en verkregen.

 

2017-011 Aangeslotene dient in te staan voor uitvoering rechtsbijstand derden
Gedeeltelijk gegrond bevonden klachten. Aangeslotene dient als rechtsbijstandsverzekeraar op grond van een afgegeven garantie in de polisvoorwaarden in te staan voor de rechtshulp die door haar uitvoerster aan klaagster is gegeven. Datzelfde geldt voor de uitbesteding van de feitelijke rechtsbijstand door uitvoerster aan externe partijen.
Uitvoerster heeft niet de regie over de zaak gehad en zij had op verschillende momenten, tijdens de behandeling van de zaak door de eigen juristen dan wel de externe juristen aan wie de zaak was uitbesteed, moeten ingrijpen. De rechtshulp voldeed inhoudelijk niet, de communicatie verliep moeizaam en de doorlooptijden waren te lang. Aangeslotene kan als verzekeraar hierop worden afgesproken. Ongegrond is de klacht over de wijze van klachtbehandeling door uitvoerster zelf. De behandeling van de klacht heeft plaatsgevonden door een andere persoon dan degene die als behandelaar betrokken is geweest bij het dossier waarover de klacht gaat.

Het Verbond heeft aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.

 

2017-009 Diffuus en tegenstrijdig voorlichten
Ongegrond bevonden klacht. Voor zover de klacht betrekking heeft op de belangen van een niet nader gespecificeerde groep verzekerden, is klaagster in dit onderdeel van haar klacht niet ontvankelijk. Aangeslotene heeft klaagster diffuus en tegenstrijdig voorgelicht over schorsing en beëindiging van de polis. Zij had klaagster er direct over moeten informeren dat schorsing van de dekking niet mogelijk was en dat de enige optie was de verzekering te beëindigen. De Tuchtraad is van oordeel dat de fout die aangeslotene heeft gemaakt niet van dien aard is dat haar een tuchtrechtelijk verwijt treft, mede omdat aangeslotene adequaat heeft gehandeld door de betrokken afdeling te informeren en opnieuw onder de aandacht te brengen dat het schorsen van dekking niet mogelijk is.

 

2017-008 Uitleg reglement Tuchtraad en vergoeding kosten van contra-expertise
De Tuchtraad heeft in deze zaak uitleg gegeven aan het begrip ‘belanghebbende’ in het Reglement. Hij heeft ook een uitspraak gedaan over de vergoeding van de kosten van een eventuele contra-expertise. De klaagster in deze zaak staat in de regel enkele van de in de bijlage van het Reglement genoemde categorieën belanghebbenden terzijde. Aan de orde was de vraag of klaagster zich op deze basis ook zelf rechtstreeks tot de Tuchtraad kan wenden. De Tuchtraad heeft geoordeeld dat dit niet het geval is, nu klaagster geen bijstand verleent in een concrete klacht. De Tuchtraad heeft toch een inhoudelijke uitspraak gedaan over de klacht, die betrekking had op de kosten van contra-expertise. De verzekerde die een claim bij zijn verzekeraar indient, zal moeten stellen en zo nodig bewijzen dat hij schade heeft die onder de verzekering valt. De redelijke kosten voor het vaststellen van de schade komen ten laste van de verzekeraar. Als een verzekerde het oneens is met de vaststelling van (de omvang van) de schade door de expert van de verzekeraar, heeft hij het recht om de schade te laten vaststellen door een door hemzelf in te schakelen contra-expert. De verzekeraar dient de redelijke kosten van een contra-expertise te vergoeden op basis van de zogeheten dubbele redelijkheidstoets, naar analogie van artikel 6:96 BW: zowel het inschakelen van de contra-expert als het bedrag van de door deze expert in rekening gebrachte kosten moet redelijk zijn. Voor de vergoeding van deze kosten geldt dus geen maximum in deze zin dat een vergoeding niet hoger kan zijn dan het bedrag dat de verzekeraar aan de eigen expert heeft betaald. Anderzijds heeft de verzekerde evenmin recht op een ongelimiteerde vergoeding van expertisekosten.

De Tuchtraad stelt vast dat aangeslotenen in hun huidige werkwijze op dit punt niet in strijd handelen met de wet of anderszins op een wijze die de goede naam van de branche schaadt.

 

2017-007 Zorgvuldige en voortvarende schadeafwikkeling, technische problemen
Ongegrond bevonden klacht. Aangeslotene is een verzekeringsmaatschappij waarmee communicatie uitsluitend digitaal plaatsvindt. Bij deze wijze van communiceren kunnen zich technische problemen voordoen. Het ontstaan van technische problemen brengt niet zonder meer mee dat aangeslotene in strijd heeft gehandeld met de in de Gedragscode Verzekeraars opgenomen kernwaarden. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene klager eerder had moeten informeren over de oorzaak van de vertraging in de schadebehandeling. Het feit dat aangeslotene dit pas na een aantal weken heeft gedaan is evenwel niet een verzuim van dien aard dat haar een tuchtrechtelijk verwijt treft. Het betekent niet dat aangeslotene haar recht tot het doen van onderzoek naar de schade heeft verwerkt.
De schadeafdeling heeft getracht de klacht direct op te lossen. Het zou beter zijn geweest indien aangeslotene de klacht direct door het daartoe aangewezen orgaan in behandeling had laten nemen. Aangeslotene heeft de klacht evenwel alsnog in behandeling genomen en daarop ook adequaat gereageerd. Van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen is ook op dit punt geen sprake.

 

2017-006 Cost-inclusive polissen, helder en open communiceren
Gedeeltelijk gegrond bevonden klachten. De bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering van aangeslotene biedt een verzekerde som voor zowel de kosten van verweer als de schade van de benadeelde partij, en is daarmee een zogenoemde cost-inclusive polis. Aangeslotene heeft aanvankelijk dekking van de aansprakelijkheid van verzekeringnemers (de bestuurders) afgewezen, maar heeft de bestuurders evenwel toch bijgestaan met een renteloze lening voor de kosten van verweer. Over dat laatste is aangeslotene jegens klager (faillissementscurator) niet open geweest. Juist bij een cost-inclusieve polis is openheid bij uitstek gewenst omdat er een ‘çonflict of interests’ kan ontstaan. De Tuchtraad is van oordeel dat de gedragingen van aangeslotene bij klager ten minste de schijn hebben gewekt dat dekking onder de verzekering bestond en voorts dat die gedragingen als misleidend kunnen worden aangemerkt. Aangeslotene heeft over haar handelen geen volledige en juiste informatie aan klager verschaft. Hiermee heeft aangeslotene niet gehandeld overeenkomstig de in de Gedragscode Verzekeraars neergelegde regels inhoudende dat verzekeraars helder en open dienen te communiceren. De tuchtraad is voorts van oordeel dat aangeslotene tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld doordat zij bij het afgeven van de verklaring derdenbeslag ex artikel 476a Rv, waarin eveneens is meegedeeld dat geen dekking werd verleend, niet op een hoger niveau in de organisatie overleg heeft gevoerd.
Aangeslotene heeft excuses aangeboden voor haar handelen en naar aanleiding van de klacht passende maatregelen genomen. De betreffende behandelaar van het dossier heeft sindsdien geen nieuwe dossiers meer in behandeling genomen en aangeslotene heeft naar aanleiding van de tuchtklacht de behandelaar opdracht gegeven de resterende dossiers over te dragen. Voorts neemt de Tuchtraad in overweging dat de gebeurtenissen geruime tijd geleden hebben plaatsgevonden. Gelet op deze omstandigheden acht de Tuchtraad het niet noodzakelijk te adviseren tot het opleggen van een maatregel. Ten overvloede geeft de Tuchtraad aangeslotene in overweging om te bezien of zij tot aanpassing van haar product kan overgaan omdat de constructie van cost-inclusive polissen tot complexe vraagstukken en conflicten kan leiden tussen de belanghebbende partijen.
2017-005 Coulance-advies Geschillencommissie Kifid vrijblijvend
Ongegrond bevonden klachten. De Tuchtraad kan op basis van de informatie die de partijen hebben verstrekt niet vaststellen dat aangeslotene daadwerkelijk wisselende standpunten heeft ingenomen over de dekking. Het vermelden van extra argumenten, op basis van nader onderzoek, is niet ongebruikelijk of ontoelaatbaar.
Het feit dat onjuiste informatie is verstrekt is betreurenswaardig, maar niet van dien aard dat sprake is van klachtwaardig handelen. Bij klager is niet door de informatie vertrouwen gewekt dat van dekking sprake was.
De uitspraak van de Geschillencommissie van het Kifid bevat een vrijblijvend advies tot coulance. Het is niet tuchtrechtelijk verwijtbaar dat aangeslotene op beleidsmatige gronden dit advies niet heeft opgevolgd. Klager kan aan dit advies van de geschillencommissie geen rechten ontlenen. Wel zou het beter zijn geweest wanneer aangeslotene na het ‘coulance-advies’ op eigen initiatief aan klager had laten weten dat en waarom zij dit advies niet zou opvolgen, maar het uitblijven van een dergelijk spontaan bericht is niet tuchtrechtelijk verwijtbaar.

 

2017-004 Voortvarende afwikkeling letselschade, serieus nemen van klachten
Ongegrond bevonden klachten. Niet is gebleken dat de door aangeslotene ingeschakelde externe register-expert op enigerlei wijze de schade van klager niet serieus heeft genomen. De Tuchtraad kan zich wel voorstellen dat klager meer medeleven met zijn situatie en de door hem geleden schade op prijs had gesteld.
De kern van diverse andere klachten is dat aangeslotene, ook nadat overeenstemming was bereikt, niet heeft zorggedragen voor een voortvarende afwikkeling van de schade. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene geen tuchtrechtelijk verwijt treft.

 

2017-003 Verbinden voorwaarden aan informatieverschaffing
Ongegrond bevonden klachten. Het standpunt van aangeslotenen dat de intrekking van de portefeuille rechtmatig was, is in rechte redelijkerwijs verdedigbaar. De Tuchtraad beoordeelt niet de rechtmatigheid van de intrekking omdat dit niet tot zijn bevoegdheden behoort.
Kern van dit tuchtrechtelijk geschil is de vraag of aangeslotenen tuchtrechtelijk verwijtbaar hebben gehandeld door voorwaarden te verbinden aan de informatieverschaffing. De Tuchtraad is van oordeel dat waar men de verplichting heeft bepaalde informatie te verschaffen, men daaraan geen voorwaarden kan verbinden. Waar men evenwel een dergelijke verplichting niet (meer) heeft (bijvoorbeeld omdat men de informatie reeds heeft verschaft) is het niet tuchtrechtelijk verwijtbaar indien men dan voorwaarden verbindt aan de informatieverschaffing. Nu aangeslotenen zich op het standpunt stellen dat zij de relevante informatie reeds hebben verschaft (en dit standpunt in rechte verdedigbaar is), mochten zij aan het nogmaals verstrekken van die informatie voorwaarden verbinden. Door dit te doen hebben aangeslotenen niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld.

 

2017-002 Geen dekking, geen vergoeding kosten contra-expertise
Ongegrond bevonden klachten. Aangeslotene heeft klager naar aanleiding van het verzoek om dekking onder de inboedelverzekering verzocht om een onderbouwing van zijn stelling dat sprake is geweest van diefstal van de als gestolen opgegeven zaken. Aangeslotene heeft klager daarbij diverse suggesties gedaan voor het vergaren van bewijs. Dat is in lijn met hetgeen van aangeslotene verwacht mocht worden. Klager heeft het benodigde bewijs niet geleverd, zodat aangeslotene het verzoek om dekking heeft afgewezen. De Tuchtraad kan geen inhoudelijke beslissing geven omtrent de gehoudenheid tot het doen van een uitkering door aangeslotenen omdat hij daartoe niet bevoegd is. Wanneer er geen dekking is onder de verzekering, bestaat geen recht op vergoeding van de kosten van contra-expertise.

 

2017-001 AOV herbeoordeling en uitkering
Ongegrond bevonden klacht. Op aangeslotene rust de verplichting om bij een eventuele herbeoordeling omtrent arbeidsongeschiktheid zorgvuldig te werk te gaan en zich bewust te blijven van de impact daarvan voor betrokkene. Een beslissing tot herkeuring mag dan ook niet lichtvaardig worden genomen, terwijl betrokkene over de te volgen gang van zaken goed moet worden geïnformeerd. Aangeslotene heeft een zekere beleidsvrijheid waar het gaat om de aanpak en het moment van (her)beoordeling van de arbeidsongeschiktheid van klager. Het is niet aan de Tuchtraad om vast te stellen op welke wijze aangeslotene dit proces dient in te richten. Daarnaast is de Tuchtraad niet bevoegd om een oordeel te geven over de inhoudelijke beoordeling door een verzekeringsarts, medisch adviseur of arbeidsdeskundige. De Tuchtraad kan geen inhoudelijke beslissing geven omtrent de gehoudenheid tot het (blijven) doen van een uitkering door aangeslotene.