Uitspraken Tuchtraad 2021

Uitspraken Tuchtraad 2021

2021-010 klacht over het gebruik van een onbehoorlijk middel teneinde klager te bewegen de verschuldigde onderzoekskosten te betalen.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.

De klacht gaat over een uitlating van de fraude-coördinator van aangeslotene in een
e-mailbericht aan klager. Hierin staat dat een nieuwe afweging zal worden gemaakt met
betrekking tot de termijn van registratie van de persoonsgegevens van klager, wanneer klager
de gevorderde onderzoekskosten niet betaalt. Een dergelijk drukmiddel is onbehoorlijk en niet
op zijn plaats. Aangeslotene heeft dit erkend en hiervoor ook excuses aangeboden. De klacht
is gegrond maar de Tuchtraad ziet geen aanleiding voor het opleggen van een maatregel.

21-009 Klacht over ondeugdelijke claimbehandeling en inhoudelijk wangedrag bij de klachtafhandeling

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

Klager verwijt aangeslotene ondeugdelijke claimbehandeling en obligate beleefdheid en inhoudelijk wangedrag bij de klachtafhandeling.
De Tuchtraad heeft na schriftelijke uitwisseling van standpunten en een mondelinge behandeling geoordeeld dat aangeslotene weliswaar slordig is geweest in de uitbetaling maar dat zij door haar handelen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak, niet heeft geschaad.

2021-008 Directieklacht behandeld door klachtencoördinator en mogelijk niet correcte schadeafhandeling door onderzoeker

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klachten.
Ongegrond bevonden klacht.

Klager meent dat door aangeslotene ingeschakelde onderzoeker frauduleus heeft gehandeld en klaagt eveneens over de handelwijze van aangeslotene nadat zij op de hoogte raakte van het handelen van de onderzoeker. Aangeslotene heeft volgens klager niet adequaat gereageerd en geen sancties toegepast (en ook geen nieuwe expertise laten verrichten). Klager meent dat hij van aangeslotene als professionele verzekeraar mag verwachten dat zij op gelijke wijze omgaat met fraude in het eigen netwerk als met fraude door een verzekeringnemer. De handelwijze van aangeslotene staat volgens klager niet in verhouding tot de zware sancties die zij in haar voorwaarden heeft opgenomen voor fraude door een verzekeringnemer. Klager had van aangeslotene verwacht dat zij de schadeafhandeling na de fraude opnieuw zou opstarten en sancties zou toepassen tegen de onderzoeker, maar dat heeft aangeslotene nagelaten. De Tuchtraad komt na schriftelijke uitwisseling van standpunten tot het oordeel dat aangeslotene door haar handelen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak, niet heeft geschaad. Indien een aangeslotene de mogelijkheid biedt klachten tot de directie te richten, dan dient de beslissing op een dergelijke klacht door een directielid te worden ondertekend.

2021-007 Klachten over het niet beantwoorden van brieven en het niet reageren op een directieklacht

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klachten.
Deels gegrond bevonden klacht.

De klachten van klager gaan over het niet beantwoorden van brieven en het niet reageren op een directieklacht door aangeslotene. De eerste klacht gaat over het niet beantwoorden van de brief waarin de advocaat van klager aangeslotene vraagt het dossier inzake een claim op de ongevallenverzekering niet te sluiten, met de mededeling dat hij een verklaring van het ziekenhuis had opgevraagd en deze aanvullende informatie over de claim zou toesturen aan aangeslotene. Deze klacht is ongegrond. Gelet op deze mededeling van de advocaat, is het aangeslotene niet te verwijten dat zij de brief voor kennisgeving heeft aangenomen en de aanvullende stukken van de advocaat heeft afgewacht zonder op de brief te reageren. Het verzoek in de brief om niet over te gaan tot sluiting van het dossier had aangeslotene eveneens niet tot enige reactie hoeven brengen, nu het sluiten van het dossier op zichzelf geen enkele juridische betekenis heeft. De klacht over het niet beantwoorden van de brieven waarin is gevraagd het dossier te heropenen, is terecht. Dit geldt ook voor het uitblijven van een reactie op de directieklacht. Aangeslotene heeft erkend dat zij op de brieven en op de directieklacht had moeten reageren.

Uitspraak 2021-006 Fraudeonderzoek door de verzekeraar

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht. 

Klager heeft in een half jaar tijd vijf schades aan zijn auto gemeld bij aangeslotene. Naar  aanleiding van de laatste schade is bij aangeslotene het vermoeden ontstaan dat sprake was  van een opzetaanrijding. Aangeslotene heeft de schade onderzocht en daarbij ook onderzoek  naar de eerdere schades gedaan. De onderzoeksbevindingen brachten aangeslotene er onder  meer toe de verzekeringen met klager te beëindigen en melding te doen van verzekeringsfraude in daarvoor bestemde, externe registers. Van aangeslotene wordt verwacht dat het  onderdeel van haar werkwijze is dat het onderzoek van haar eigen experts met een kritische  blik wordt beoordeeld. Aangeslotene had zich ervan moeten vergewissen of het onderzoek  als basis kon dienen voor haar conclusie dat sprake was van fraude. Naar aanleiding van het  vermoeden van fraude had zij klager in ieder geval in de gelegenheid moeten stellen te  reageren, alvorens zij overging tot maatregelen. Aangeslotene heeft het onderscheid tussen  een vermoeden van fraude en vastgestelde fraude miskend. Zij heeft naar het oordeel van de  Tuchtraad tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld. De Tuchtraad legt aangeslotene de maatregel  van een berisping op.

Uitspraak 2021-005 het handelen van aangeslotene bij afhandeling letselschade | de wijze van verzoek ondertekenen machtiging | mogelijkheid informatie uitwisselen tussen afdeling personenschade en arbeidsongeschiktheid aangeslotene

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.

Klager heeft aanspraak op een uitkering ingevolge zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering bij aangeslotene. Na een ongeval heeft klager zich bij aangeslotene gemeld in verband met een toename in zijn beperkingen. Naar aanleiding van de op dat ongeval betrekking hebbende letselschadeclaim van klager op de aansprakelijkheidsverzekeraar van zijn wederpartij, eveneens aangeslotene, heeft een onderzoek plaatsgevonden door een letselschade-expert van de aansprakelijkheidsverzekeraar. Vervolgens heeft aangeslotene aan klager gevraagd een machtiging te tekenen waardoor de fraude coördinatoren van de afdeling Personenschade van aangeslotene en haar afdeling Arbeidsongeschiktheid informatie konden uitwisselen. Aanvankelijk heeft klager geweigerd de gevraagde machtiging te ondertekenen. Nadat hem in een brief de mogelijke gevolgen kenbaar waren gemaakt van het niet ondertekenen van de machtiging, heeft hij, zich onder druk gezet gevoeld, de machtiging ondertekend. Deze tuchtklacht heeft betrekking op de wijze waarop aangeslotene heeft verzocht aan klager om de machtiging te tekenen en meer in het bijzonder op de vraag of bij het verzoek tot ondertekenen van de machtiging ongeoorloofde druk is uitgeoefend op klager en of is gedreigd tot fraude te concluderen als klager de machtiging waar aangeslotene om heeft gevraagd niet zou ondertekenen. De Tuchtraad komt na schriftelijke uitwisseling van standpunten en een mondelinge behandeling tot het oordeel dat aangeslotene door haar handelen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak, heeft geschaad, en legt aangeslotene de maatregel van een waarschuwing op.

2021-004 het handelen van aangeslotene na overname van de portefeuille en een door de door eerste aangeslotene ingeschakelde schaderegelaar gedane toezegging 

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

De klacht betrof de wijze van schadeafhandeling door aangeslotene na een verkeersongeval van klaagster. Meer in het bijzonder gaat het om de wijze waarop aangeslotene is omgegaan met de klacht dat de schaderegelaar van (de rechtsvoorgangster van) aangeslotene in strijd met de waarheid heeft ontkend dat hij een bepaalde toezegging heeft gedaan. Klaagster verwijt aangeslotene dat zij geen onderzoek heeft ingesteld naar het handelen van de schaderegelaar en dat zij ten onrechte de schaderegelaar telkens heeft gesteund.

De Tuchtraad stelt vast dat de gang van zaken ongelukkig is geweest en dat het valt te betreuren dat het zo lang heeft geduurd voor de waarheid rond de gedane toezegging aan het licht kwam. Toen aangeslotene het dossier overnam wist zij echter niet en hoefde zij ook niet te weten dat de schaderegelaar kort daarvoor onvoorwaardelijk had toegezegd dat een bedrag van € 2.500,- zou worden overgemaakt aan (de advocaat van) klaagster in verband met te maken kosten voor medische expertise en een deel van de advocaatkosten. Dit vernam aangeslotene pas eind 2018 toen de schaderegelaar dit toegaf bij het tuchtcollege van het NIVRE. Vóór die tijd is aangeslotene (evenals de eerste aangeslotene) afgegaan op het verhaal van de schaderegelaar dat het om een voorwaardelijke toezegging ging. Dit heeft aangeslotene in redelijkheid mogen doen. Aangeslotene heeft vervolgens correct gehandeld door haar excuses aan te bieden en het toegezegde bedrag onmiddellijk te betalen nadat de waarheid boven tafel was gekomen. De handelwijze van aangeslotene kan niet als tuchtrechtelijk verwijtbaar worden aangemerkt.

2021-003 het verwijzen van een klager naar de procedure bij Kifid

Door een belanghebbende ingediende klacht.
Gegrond bevonden klacht.

Deze tuchtklacht heeft betrekking op de brieven van aangeslotene waarin zij klager meermaals heeft gewezen op de mogelijkheid bij Kifid een klacht in te dienen, terwijl die informatie niet juist was. De klacht van klager ging over de afwijzing van aansprakelijkheid van een derde die bij aangeslotene tegen aansprakelijkheid was verzekerd. Kifid is sedert de totstandkoming van dat instituut niet bevoegd te oordelen in aansprakelijkheidskwesties waarin een derde- benadeelde (zoals klager) een vordering instelt. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld door klager ten onrechte naar Kifid te verwijzen. Ook is tuchtrechtelijk verwijtbaar dat aangeslotene niet wist dat de klacht van klager door Kifid niet kon worden behandeld. De Tuchtraad neemt hierbij in aanmerking dat aangeslotene ook niet zelf heeft uitgezocht waarom de klacht niet kon worden behandeld, toen klager haar dat gemeld had, terwijl zij in de veronderstelling verkeerde dat dat wel het geval was. Tenslotte is het tuchtrechtelijk verwijtbaar dat aangeslotene niet direct haar klachtprocedure aan een onderzoek heeft onderworpen teneinde te voorkomen dat zij in de toekomst opnieuw klagers ten onrechte naar Kifid zou verwijzen. De Tuchtraad heeft aangeslotene de maatregel van een berisping opgelegd.

2021-002 het handelen van aangeslotene bij afhandelen van schade en onderzoek na aanrijding; toepasselijkheid GPO
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klachten.

De eerste klacht betrof het wijzigen van het standpunt door aangeslotene na het aanvankelijk erkennen van de aansprakelijkheid. De Tuchtraad stelt vast dat sprake is van een fout en beschouwt het snelle herstel van en de gemaakte excuses voor deze fout voldoende en oordeelt dat de claim op correcte wijze is behandeld. De tweede klacht had betrekking op het interview met de klager om de toedracht van de aanrijding nader vast te stellen. Dit interview was geen persoonlijk onderzoek in de zin van de GPO. Er is geen aanwijzing dat de persoon van klager daarbij onderwerp van onderzoek is geweest. Het interview van de betrokkene is in artikel 7 van de GPO als bijzondere onderzoeksmethode genoemd waarvan bij het uitvoeren van een persoonlijk onderzoek gebruik kan worden gemaakt. Het betekent niet dat het afnemen van een interview meebrengt dat het onderzoek als een persoonlijk onderzoek moet worden aangemerkt. Blijkens het niet weersproken en door klager getekende verslag zijn aan klager geen vragen gesteld die te maken hadden met zijn persoonlijke levenssfeer. Daar komt nog bij dat klager voorafgaand aan het interview over het doel van het interview is geïnformeerd, de vader en vriendin van klager bij het interview aanwezig zijn geweest en nadien het verslag van het interview is voorgelegd aan klager. Klager heeft een aantal dagen tijd gehad om het verslag te lezen en daarover desgewenst een jurist te raadplegen. De handelwijze van aangeslotene kan niet als tuchtrechtelijk verwijtbaar worden aangemerkt.

2021-001 het handelen van de uitvoerder van de rechtsbijstand
Door belanghebbenden ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
Het handelen van de door een aangeslotene ingeschakelde uitvoerder van de rechtsbijstand kan door de Tuchtraad (indirect) worden getoetst, gelet op de nauwe en structurele band tussen aangeslotene en uitvoerder. Anders dan klagers stellen, rust op een rechtsbijstandsverzekeraar geen verplichting om in het belang van de wederpartij een de-escalerende rol te vervullen. De wijze waarop de rechtsbijstand ten behoeve van de wederpartij van klagers is uitgevoerd, is niet van dusdanige aard dat sprake was van grensoverschrijdend gedrag jegens klagers waarvan uitvoerder zich had behoren te onthouden. Het is niet gebleken dat de behandelaar klagers lichtvaardig heeft aangesproken. Wel mocht van de behandelaar worden gevergd dat hij voortvarend had gehandeld na het inschakelen van het onderzoeksbureau en dat hij de wederpartij op de hoogte had gehouden. Dit is niet gebeurd maar dit levert geen tuchtrechtelijke verwijtbaar handelen op.