Numann: ‘Als Kifid tuchtklacht niet onderkent, moet rechtstreeks klagen kunnen’
AMWeb 24 maart 2023
Wie dacht dat de invoering van wettelijk tuchtrecht voor grote veranderingen zou zorgen, komt waarschijnlijk bedrogen uit. De voorgestelde wet voorziet niet in individueel klachtrecht voor verzekerden en in tegenstelling tot de bancaire tuchtrecht is het gericht op de maatschappij in plaats van de persoon. Ernst Numann is voorzitter van de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (TFD) en snapt dat minister van Financiën Sigrid Kaag de boel niet compleet op de schop gooit.
Het wettelijk verankeren van het tuchtrecht voor verzekeraars is maar een klein onderdeel van de wijziging op de Wet financieel toezicht. Het tuchtdeel telt één paragraaf, waarin staat dat elke verzekeraar zich moet onderwerpen aan een tuchtrechtelijke regeling. Een onafhankelijke, deskundige instantie die toetst op ‘algemeen aanvaarde gedragsnormen met betrekking tot integriteit en zorgvuldigheid.’ De minister mag bovendien nadere regels stellen met betrekking tot een tuchtrechtelijke regeling.
“Daar kun je alles onder brengen”, zegt Numann over die laatste zin. Dat een klager bijvoorbeeld niet hoeft te betalen voor een klacht, of het kunnen regels zijn omtrent de benoeming van de leden van de TFD. “Maar daar wordt niet op geanticipeerd in de toelichting. De gedachte bij de minister is blijkbaar: wat we hebben, dat werkt.”
Uitbreiding naar niet-leden
De belangrijkste verandering voor de TFD zit waarschijnlijk in de uitbreiding. De tuchtraad is ondergebracht in een onafhankelijke stichting. Het Verbond van Verzekeraars financiert de stichting en heeft inspraak in de benoeming van bestuursleden. Leden van het Verbond moeten zich onderwerpen aan het gezag van de tuchtraad. Wie geen lid is, is op dit moment niet aangesloten bij de TFD. De hele zorgverzekeringssector bijvoorbeeld, maar ook een partij als CAK Groep (Promovendum, National Academic) is momenteel nog niet onderworpen aan tuchtrecht.
Een overheid zal niet snel een verplichting opleggen om lid te worden van een branchevereniging, dus is er wat Numann betreft maar één reële optie, dat de stichting zich openstelt voor andere partijen dan leden van het Verbond. “Een tweede tuchtraad optuigen, daar zit niemand op te wachten.” Al was het maar omdat de minister de eis stelt dat er voldoende partijen bij zijn aangesloten. “Als je alleen maar drie zorgverzekeraars hebt, dan weet ik niet of de minister dat onder de wettelijke eisen vindt vallen.”
Gestoeld op bancair tuchtrecht, maar wezenlijk anders
Voormalig minister van Financiën Wopke Hoekstra wilde wettelijk tuchtrecht invoeren ‘vergelijkbaar met het tuchtrecht voor banken.’ Toch verschilt de TFD op enkele punten wezenlijk van het bancair tuchtrecht. Zo zijn klachten altijd gericht tegen de maatschappij in plaats van de medewerker.
Daar is ook wel kritiek op geweest. Waarom wordt dat niet gewijzigd?
“Dat heeft de minister opzettelijk niet gedaan en ik denk dat dat heel verstandig is. In het bankwezen heb je mensen die de belangrijke beslissingen nemen. Dat is een beroepsgroep. Dan kun je de individuele bankier aanspreken, zoals je ook een advocaat of een arts kunt aanspreken. In de verzekeringsbranche is dat heel anders. Er bestaat niet iemand die van beroep verzekeraar is. Het zijn vaak ondergeschikte medewerkers die zaken afwikkelen en die met moeilijke zaken één of twee verdiepingen hoger moeten. Als er iets misgaat bij een claim kun je niet heel eenvoudig zeggen: deze meneer is verantwoordelijk. Dat is voor een consument vaak sowieso niet bekend. Ik weet niet waar je de grens zou moeten trekken wie een verzekeraar is, zoals je ook een bankier hebt.
Stel dat je een verzekerde die je van fraude verdenkt wil laten observeren. Onder bepaalde omstandigheden mag dat. Als een – excusez le mot – onderknuppel dat op een verkeerde manier aanpakt, dan heb je er niets aan dat die ene vent op z’n donder krijgt. Er ligt een procedurefout bij de maatschappij. Je moet er voor zorgen dat dit soort opdrachten niet anders kunnen worden verstrekt dan via die afdeling. Dan is het veel beter om te zeggen: verzekeraar, jij hebt dit fout gedaan, jij verdient een berisping.”
Je bent ook zo snel uitgepraat. Je hebt een zitting, die meneer komt langs. Die heeft allang een uitbrander gehad
ABN Amro-medewerkers – niet op het hoogste niveau – vervalsten handtekeningen in hypotheekadviesrapporten. Die zijn daar ook individueel voor berispt. Waarom zou zoiets in de verzekeringsbranche niet kunnen gebeuren?
“Ik heb nooit onderzocht gezien of het eigenlijk niet goed zou zijn om de hele bank op zoiets aan te kunnen spreken. Vergelijk het met de Toeslagenaffaire. De afdeling Wetgeving heeft fouten gemaakt. De afdeling Bestuur heeft fouten gemaakt. De afdeling Rechtspraak heeft fouten gemaakt. Die kun je er allemaal op aanspreken, maar het is veel indringender om te zeggen: de rechtsstaat heeft hier gefaald. Zo is het ook bij die grote ondernemingen. Die moeten zich niet kunnen verschuilen achter één persoon die misschien al ontslagen is.
Je bent ook zo snel uitgepraat. Je hebt een zitting, die meneer komt langs. Die heeft allang een uitbrander gehad. ‘Dit had niet mogen gebeuren.’ Dan is het einde gesprek.
En stel dat er een handtekening is vervalst, want de accountmanager had die polis heel hard nodig. Wat heb je er als verzekerde dan aan als die persoon wordt aangepakt? Als de verzekeraar een waarschuwing krijgt, kun je daar veel meer mee. Zowel voor de klager als voor de preventieve werking is het beter als de hele maatschappij aan de kaak wordt gesteld.”
Een tuchtzaak zou voor verzekeraars een afschrikkende werking moeten hebben. Toch komt het maar heel weinig voor dat een uitspraak groot de publiciteit haalt.
“De tuchtraad maakt zaken geanonimiseerd openbaar. De tuchtraad kan ook aan naming and shaming doen, maar dat is een sanctie. Anderzijds staat het een klager die gelijk heeft gekregen natuurlijk vrij daar ruchtbaarheid aan te geven. Dat zien we niet zo vaak gebeuren. We weten dat iedere gegronde klacht in de ledenvergadering van het Verbond wordt besproken. Ze weten dus van elkaar dat er iets gebeurd is.”
Is dat volgens u voldoende afschrikwekkend, bespreking terwijl men onder elkaar is?
“Ik denk dat het niet leuk is voor Aegon of Nationale-Nederlanden om met de collega’s hun berisping te moeten bespreken. En het is ook goed, dan weten ze het ook van elkaar. Dan gaan ze binnen hun eigen organisatie kijken: ‘hoe hebben wij dit geregeld?’
Op de zitting moet ook altijd een lid van de directie verschijnen. Dat is ooit een gouden idee geweest. Bij de Raad van Toezicht Verzekeringen was dat al. Het directielid brengt meestal ook een jurist mee. En niet zelden ook de betrokkene onder wiens vleugels het is misgegaan. En dat werkt heel goed, want juist op dit soort momenten hoort zo’n directielid vaak voor het eerst wat er aan de hand is. Die wist dat niet. Die hoort dan wat die accountmanager of afdelingschef daar over vertelt. Je kunt ervan uitgaan dat er later op de gang hartige woorden over gesproken worden.”
Els Wesseling – Van Gent, de vorige voorzitter van de TFD, zei in haar afscheidsinterview dat ze verzekerden weer graag een eigen loket zou geven. Dat klachtrecht komt niet voor in wetsvoorstel, noch in de reactie van het Verbond in de consultatie.
“In het wetsvoorstel wordt het aan het reglement overgelaten. Het is ook het ministerie geweest dat daar op het ‘ene loket’ gehamerd heeft. Niet om te voorkomen dat mensen de tuchtraad eenvoudig vinden, maar om te voorkomen dat ze bij het verkeerde loket staan. Het is niet zo makkelijk voor een willekeurige verzekerde om zelf te bepalen: heb ik een claim of een tuchtrechtelijke klacht? Om klagers dat dilemma te besparen is er gezegd: alles gaat via Kifid.
Je wil voorkomen dat mensen pas bij de TFD erachter komen dat een klacht eigenlijk bij Kifid thuishoort, waar vervolgens blijkt dat de termijn om te klagen verstreken is.”
Vindt u het niet vervelend dat een andere instantie dan die van uzelf de voorselectie maakt of iets wel of niet tuchtrechtwaardig is?
“Ik denk dat je dat moeten kunnen omzeilen. Als je een tuchtrechtelijke klacht hebt die niet wordt onderkend door Kifid, dan zou je wel rechtstreeks moeten kunnen klagen. Daar zou niets op tegen zijn, want dan speelt dat argument van één loket ook niet meer. Ik denk ook niet dat mevrouw Wesseling iets anders bedoeld heeft dan dat. Daar zou niets op tegen zijn.”
Geven verzekeraars wat u betreft voldoende aandacht aan de tuchtraad?
“Nou, dat kan bepaald beter. Dat heeft de minister ook gezegd, en dat hebben de verzekeraars zich aangetrokken.”
Oud-voorzitter Els Wesseling-Van Gent blikt terug op haar betrokkenheid bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening in een longread.
mr. E.M. Wesseling-van Gent op Verzekeraars.nl
Q&A met de voorzitter van de Tuchtraad Financiële Dienstverlening
Els Wesseling-van Gent
‘Tuchtraad heeft meerwaarde’
mr. E.M. Wesseling-van Gent
De Tuchtraad Assurantiën en letselschadezaken
mr. E.M. Wesseling-van Gent