Uitspraken Tuchtraad 2022

Uitspraken Tuchtraad 2022

2022-021 Klacht over onder meer het innemen van een medisch standpunt door de schadebehandelaar

Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene de letselschade van klaagster na een
aanrijding heeft behandeld. De behandelaar had geen medisch standpunt mogen innemen
zonder dat een medisch advies was uitgebracht. Dit heeft aangeslotene erkend en later
hersteld door alsnog een medisch adviseur in te schakelen. Het eenzijdig door aangeslotene
laten uitvoeren van een technisch onderzoek naar het schadebeeld van klaagsters auto is niet
tuchtrechtelijk verwijtbaar. Dit geldt ook voor het enkele keren door aangeslotene verhogen
van een aanbod om tot een schaderegeling te komen. Aangeslotene heeft niet tuchtrechtelijk
verwijtbaar gehandeld door de schade door onderhandelingen te willen afwikkelen.

2022-020 Klacht die onder andere gaat over een onvoldoende gespecificeerde factuur en de  inrichting van het digitale dossier 

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht. 

Klager vindt dat de factuur die aangeslotene hem heeft gestuurd naar aanleiding van een  door hem doorgegeven wijziging op zijn Alles in één Polis, niet voldoende gespecificeerd is.  Klager heeft de factuur om die reden niet betaald, waarna aangeslotene de Alles in één Polis heeft beëindigd en de persoonsgegevens van klager in de interne registers heeft  geregistreerd. De Tuchtraad is van oordeel dat het met de beëindiging van de Alles in één  Polis niet goed is gegaan en dat aangeslotene op dit punt tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft  gehandeld. Bij de overige klachten is niet gebleken van tuchtrechtelijk verwijtbaar gedrag.  Wel geeft de Tuchtraad aangeslotene enkele verbeterpunten in overweging.

2022-019 De klacht betreft het overgaan tot digitale communicatie door aangeslotene en  het niet voortzetten van de verzekering omdat klaagster per post wil blijven corresponderen. 

Door de Voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klacht.  

De klacht gaat erover dat aangeslotene de reisverzekering van klaagster per  contractvervaldatum heeft beëindigd omdat klaagster niet akkoord is gegaan met digitale communicatie. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene niet tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft  gehandeld door haar klanten niet meer de mogelijkheid te bieden om verzekeringsbescheiden  per post te ontvangen en de verzekering per contractvervaldatum te beëindigen als de klant  niet instemt met digitale correspondentie. Aangeslotene heeft klaagster aangeboden haar te  begeleiden bij het oversluiten van haar verzekeringen onder dezelfde voorwaarden naar  [handelsnaam 2]. De Tuchtraad neemt op basis van de toelichting van aangeslotene aan dat  voor klaagster wel sprake is geweest van een kostenverhoging. Aangeslotene heeft aangeboden  het premieverschil aan klaagster voor één jaar te compenseren. De Tuchtraad is van oordeel  dat ook op dit punt geen sprake is van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen. Klaagster klaagt  er ook over dat de menselijke maat, service en persoonlijke dienstverlening volledig zijn 

verdwenen. De antwoorden van aangeslotene in haar brieven zijn volledig geautomatiseerd,  met als gevolg dat niet relevante of foute antwoorden worden gegeven. Naar het oordeel van  de Tuchtraad had aangeslotene bij het verzenden van de brief waarmee klaagster over de  opzegging is geïnformeerd meer zorgvuldigheid moeten betrachten. De onzorgvuldigheid is  echter niet ernstig genoeg om het handelen als tuchtrechtelijk verwijtbaar te kwalificeren.

2022-018 Klacht over het handelen van de door de gevolmachtigde van aangeslotene ingeschakelde expert.

Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht

De klacht gaat over het handelen van de expert die door de gevolmachtigde van aangeslotene is ingeschakeld. Het toetsen van het handelen van de expert valt buiten de taak van de Tuchtraad. De Tuchtraad kan uitsluitend beoordelen of aangeslotene tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld naar aanleiding van het bericht van klager dat het rapport van de expert niet juist was. Naar het oordeel van de Tuchtraad is dat niet het geval. Aangeslotene heeft de melding van klager dat het rapport frauduleus is en dat niet alle schade aan de auto in het expertiserapport was meegenomen onderzocht. Er was geen sprake van fraude en de aanvullende schade is alsnog beoordeeld. Aangeslotene heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld.

2022-017 Klager niet-ontvankelijk

Door een consument ingediende klacht.
De Tuchtraad oordeelt dat klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht.

De Tuchtraad stelt vast dat klager rechtstreeks een klacht bij de Tuchtraad heeft ingediend, terwijl klager niet als een belanghebbende als bedoeld in artikel 1 aanhef en onder f van het Reglement van de Tuchtraad kan worden aangemerkt. Klager is daarom niet-ontvankelijk in zijn klacht (art. 6 lid 2 onder f van het Reglement).

2022-016 Geen tuchtrechtelijk relevante gedraging van aangeslotene

Door een belanghebbende ingediende klacht. Kennelijk niet-ontvankelijk bevonden klacht. Voorzittersbeslissing.

De Tuchtraad kan alleen oordelen over klachten die betrekking hebben op een tuchtrechtelijk relevante gedraging van een aangeslotene. Dat is bij de klacht van klager niet het geval. Op grond van artikel 7 lid 1 van het reglement verklaart de Voorzitter van de Tuchtraad klager daarom kennelijk niet-ontvankelijkheid in zijn klacht.

2022-015 De klacht betreft het overgaan tot digitale communicatie door aangeslotene  en het niet voortzetten van de verzekering als klager per post wil blijven corresponderen.  

Door de Voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klacht.  

Klager vindt het klantonvriendelijk dat aangeslotene is overgegaan tot digitale communicatie  en niet meer per post correspondeert, terwijl dit voorheen gebruikelijk was en dit ook bij het  afsluiten van de verzekering was overeengekomen. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene  niet tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld door haar klanten niet meer de mogelijkheid  te bieden om verzekeringsbescheiden per post te ontvangen en de verzekering per  contractvervaldatum te beëindigen als de klant geen akkoord geeft voor digitale  correspondentie. Aangeslotene heeft klager aangeboden hem te begeleiden bij het oversluiten  van zijn verzekeringen onder dezelfde voorwaarden naar [een ander label van aangeslotene],  waar communicatie per post nog wel mogelijk is, waardoor klager zonder extra kosten de  verzekeringen kan voortzetten bij dezelfde risicodrager. Aangeslotene heeft klager hiermee  een alternatief geboden en klager heeft niet duidelijk gemaakt waarom hij zich daarin niet kan  vinden. 

2022-014 De klacht gaat over het opzeggen van de rechtsbijstandverzekering en het niet vergoeden van door klaagster gevorderde advocaatkosten.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Niet-ontvankelijk bevonden klacht.

De klacht gaat over de vraag of aangeslotene bij het opzeggen van de rechtsbijstandverzekering en het niet vergoeden van door klaagster gevorderde advocaatkosten in strijd heeft gehandeld met de Gedragscode Verzekeraars en de Kwaliteitscode Rechtsbijstand.

2022-013 Klacht over de wijze waarop aangeslotene de schadeclaim van klager heeft behandeld.

Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene de schadeclaim van klager heeft behandeld.
Klager vindt dat aangeslotene niet voortvarend en niet zorgvuldig is omgegaan met de
behandeling van zijn dossier. De Tuchtraad ziet in het dossier geen aanknopingspunten waaruit
zou kunnen worden afgeleid dat aangeslotene tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld.

2022-012 Klacht over de wijze waarop aangeslotenen met klager omgaan, met name door hem geen inzage te geven in het dossier van het ongeval dat klager is overkomen.

Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

Klacht over de wijze waarop aangeslotenen met klager omgaan door hem geen inzage te geven
in het dossier met betrekking tot een aanrijding van klager. De Tuchtraad is van oordeel dat
niet is vast komen te staan dat aangeslotenen als verzekeraars betrokken zijn bij voornoemde
aanrijding. Daarom kan aan aangeslotenen in dit kader geen tuchtrechtelijk verwijt worden
gemaakt.

2022-011 Klacht over de wijze waarop aangeslotene de rechtsbijstand heeft uitgevoerd.  

Door de Voorzitter van de Geschillencommissie doorverwezen klacht.
Ongegrond bevonden klachtonderdeel en niet-ontvankelijk bevonden klachtonderdelen. 

Klager vindt dat aangeslotene de rechtsbijstand niet op een correcte wijze heeft uitgevoerd  en daarmee ook tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld. Over de meeste  klachtonderdelen heeft de Geschillencommissie al geoordeeld. De Tuchtraad is daarom niet  bevoegd over deze onderdelen een inhoudelijk oordeel te geven. Ten aanzien van het  klachtonderdeel dat de Tuchtraad wel kan behandelen vindt de Tuchtraad dat aangeslotene  weinig zorgvuldig heeft gehandeld. De handelwijze rondom het te veel betalen aan de  externe advocaat en het terugvorderen hiervan bij klager is echter niet van dusdanige aard  dat dit tuchtrechtelijk verwijtbaar is.

2022-010 De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene zich in het kader van de  schaderegeling heeft ingespannen. 

Door de Voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.  

Klager vindt dat aangeslotene zich in het kader van de schaderegeling onvoldoende heeft  ingespannen. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene onvoldoende toezicht heeft  gehouden op het bureau waaraan de behandeling van de schade in eerste instantie was  uitbesteed. Ook de schadebehandeling door aangeslotene zelf heeft te wensen overgelaten  en daarmee heeft aangeslotene tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld. Aangeslotene heeft  excuses gemaakt en aangegeven dat zij in gesprek gaat met de betrokken partijen. Hierom  ziet de Tuchtraad geen aanleiding om een maatregel op te leggen.

2022-009 Klacht over het telefonisch en telkens op een andere grond afwijzen van dekking voor een waterschade en het niet gehoor geven aan het verzoek van klager om het standpunt schriftelijk aan hem mee te delen.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.

Bij communicatie tussen aangeslotene en de klant geldt als uitgangspunt dat controleerbaar moet zijn wat de inhoud van de communicatie over de dekking is geweest. Dit brengt mee dat telefonische communicatie tussen aangeslotene en de klant over dekking onder de verzekering in een concrete zaak moet worden opgenomen of schriftelijk aan de klant moet worden bevestigd. Een (procedurele) beslissing over de dekking moet in beginsel schriftelijk worden bevestigd. In ieder geval mag van een aangeslotene worden verlangd dat zij gehoor geeft aan het verzoek van haar klant om een dekkingsstandpunt schriftelijk aan hem te communiceren. Aangeslotene heeft de claim van klager telefonisch afgewezen met een onduidelijke onderbouwing van het standpunt en niet adequaat gereageerd op het verzoek van klager hem schriftelijk te informeren over het dekkingsstandpunt. De gang van zaken kan aangeslotene tuchtrechtelijk worden aangerekend. De klacht is daarom gegrond en de Tuchtraad beslist tot het opleggen van een maatregel, te weten een waarschuwing.

2022-008 De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene inhoud heeft gegeven aan de schaderegeling.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht
Gedeeltelijk niet-ontvankelijk en voor het overige ongegrond bevonden klacht.

Klager vindt dat aangeslotene de schaderegeling niet op een correcte wijze heeft uitgevoerd en daarmee ook tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld. Over de klachtonderdelen die zien op het geen gehoor geven aan medische adviezen, het niet betalen van medische verschotten en buitengerechtelijke kosten en het bagatelliseren van de botsimpact, heeft de Geschillencommissie al geoordeeld. De Tuchtraad is daarom niet bevoegd over deze onderdelen een inhoudelijk oordeel te geven. Ten aanzien van de klachtonderdelen die de Tuchtraad wel kan behandelen, geldt dat aangeslotene geen tuchtrechtelijk verwijt kan worden gemaakt. De keuzes die zij heeft gemaakt, zijn gebaseerd op het standpunt dat geen causaal verband bestond tussen het ongeval en de door klager gestelde klachten en hangen daar nauw mee samen. De Geschillencommissie heeft geoordeeld dat dat standpunt juist is, en niet valt in te zien dat aangeslotene in dat kader een tuchtrechtelijk verwijt kan worden gemaakt.

2022-007 Klacht over het handelen van de uitvoerder van de rechtsbijstandsverzekering van de wederpartij en over de verantwoordelijkheid van aangeslotene voor dit handelen.

Door belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

Voor de wijze waarop de door aangeslotene ingeschakelde partijen opereren, kan aangeslotene onder omstandigheden worden aangesproken (zie de uitspraak TFD 18-016, overweging 7.6 en TFD 17-011, overweging 7.2). Aangeslotene heeft aanvankelijk miskend dat zij een verantwoordelijkheid heeft voor het handelen van externe partijen ter uitvoering van de rechtsbijstand en dat deze verantwoordelijkheid ook, in beperkte zin, geldt tegenover de wederpartij van haar verzekerde, maar zij heeft in de procedure bij de Tuchtraad wel blijk van inzicht gegeven in haar verantwoordelijkheid en in wat van haar mag worden verwacht jegens de wederpartij van haar verzekerde. Van grensoverschrijdend gedrag van de jurist van de verzekerde jegens klager als wederpartij naar aanleiding waarvan aangeslotene had moeten ingrijpen is niet gebleken. Aangeslotene heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld.

2022-006 Klacht over het niet voldoende actief opsporen door aangeslotene van begunstigden lijfrenteverzekeringen van wie zij, na expiratie van de verzekeringen, geen adressen heeft. De klacht betreft ook de klachtprocedure bij aangeslotene.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht.

De kernvraag is wat van aangeslotene mag worden verwacht bij het zoeken naar begunstigden onder lijfrenteverzekeringen van wie zij, na expiratie van die verzekering, geen adresgegevens meer heeft. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene haar systeem zo moet inrichten dat betrokkenen actief door haar worden benaderd. Aangeslotene had zich in het dossier van klager eerder moeten inspannen om in contact met klager te komen en zij had zich meer moeten inzetten om klager te vinden. Aangeslotene heeft naar het oordeel van de Tuchtraad aannemelijk gemaakt dat zij haar werkproces op korte termijn zal verbeteren. De klacht is gegrond maar de Tuchtraad ziet geen aanleiding voor het opleggen van een maatregel. De klacht van klager over de behandeling van de klacht en over de klachtprocedure van aangeslotene acht de Tuchtraad ongegrond. Het dossier bevat geen aanwijzing dat aangeslotene hierin tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld of dat haar klachtprocedure zodanig is ingericht of onvoldoende kenbaar is dat haar daarvan tuchtrechtelijk een verwijt treft.

2022-005 Klacht over het stellen van een voorwaarde aan klaagster waarin zij verklaart onherroepelijk af te zien van klachten of procedures tegen aangeslotene en over het onvoldoende rekenschap geven van de belangen van klaagster.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

Aangeslotene heeft op het verzoek van klaagster om toezending van processtukken (van een procedure waarin klaagster geen partij was) de voorwaarde gesteld dat klaagster onherroepelijk afziet van klachten of procedures tegen aangeslotene. Het stellen van deze voorwaarde acht de Tuchtraad onjuist, maar gelet op de toelichting van aangeslotene hierop niet tuchtrechtelijk verwijtbaar. Aangeslotene heeft daarnaast op een verzoek om dekking van klaagster onvoldoende blijk gegeven dat zij zich heeft afgevraagd wat de positie van klaagster in dat geschil was. Aangeslotene is daarbij zonder meer tot het oordeel gekomen dat, gelet op de zakelijke positie van klager, geen dekking bestond. De Tuchtraad acht het begrijpelijk dat klaagster hierdoor niet heeft ervaren dat aangeslotene zich voldoende rekenschap heeft gegeven van haar belangen. De overige klachtonderdeel hangen zozeer samen met de civielrechtelijke geschilpunten in het dossier dat de Tuchtraad daar geen oordeel over zal geven. De Tuchtraad heeft geoordeeld dat aangeslotene door haar handelen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak, niet heeft geschaad.

2022-004 Klacht over het niet tijdig uitvoeren door aangeslotene van uitspraken van de Geschillencommissie.

Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

Aangeslotene heeft met uitvoering van twee uitspraken van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening (hierna: de Geschillencommissie) willen wachten totdat zekerheid was verkregen over de vraag of de wederpartij in hoger beroep zou gaan. In de uitspraken was opgenomen dat aangeslotene binnen een termijn van vier weken de uitspraak moest uitvoeren, terwijl de termijn voor het instellen van beroep zes weken bedraagt, dus twee weken langer is. De Tuchtraad kan begrijpen dat aangeslotene wilde weten of klager in hoger beroep zou gaan. De uitspraken van de Geschillencommissie hadden echter werking, omdat (nog) geen hoger beroep was ingesteld. Daarom moest aangeslotene de uitspraken binnen de termijn uitvoeren. Toen klager duidelijk had gemaakt dat de consumenten betaling wilden ontvangen overeenkomstig de beslissing in de uitspraken, is aangeslotene daartoe overgegaan. De Tuchtraad constateert dat het hier een incident betreft. De handelwijze van aangeslotene is weliswaar niet geheel juist maar de Tuchtraad beschouwt dit niet als tuchtrechtelijk verwijtbaar.

2022-003 Klager niet ontvankelijk.

Door een consument ingediende klacht.
De Tuchtraad oordeelt dat klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht.

De Tuchtraad stelt vast dat klager rechtstreeks een klacht bij de Tuchtraad heeft ingediend, terwijl klager niet als een belanghebbende als bedoeld in artikel 1, aanhef en onder f, van het Reglement van de Tuchtraad kan worden aangemerkt. Klager is daarom niet-ontvankelijk in zijn klacht. De Tuchtraad ziet geen aanleiding om op grond van artikel 6 lid 2 onder g van het Reglement van de Tuchtraad ambtshalve een onderzoek in te stellen.

2022-002 Rechtsbijstandsverzekeraar moet zich ook tegenover wederpartij van verzekerde fatsoenlijk gedragen. Wederpartij kan daarover klagen.

Door een belanghebbende ingediende klacht.
Klacht is inhoudelijk ongegrond.

De klacht gaat over de uitvoering van de rechtsbijstand door de rechtsbijstandsverzekeraar van de wederpartij van klager (diens huisarts). Met verwijzing naar zijn eerdere uitspraak oordeelt de Tuchtraad dat de rechtsbijstandsverlener zich – naar analogie van de tuchtrechtspraak voor advocaten – jegens de wederpartij dient te onthouden van grensoverschrijdende gedragingen. De Tuchtraad is van oordeel dat de rechtsbijstandsverlener deze grens niet heeft overschreden. De tweede klacht heeft betrekking op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de rechtsbijstandsverzekeraar van de wederpartij. Deze klacht is gegrond. De andersluidende mededeling van de klachtencoördinator van de rechtsbijstandsverzekeraar van de wederpartij verhoudt zich niet tot artikel 3.3 van de Gedragscode Verzekeraars. Hierin staat immers dat iedereen die vindt dat een aangeslotene niet handelt volgens deze gedragscode zich in eerste instantie tot (de directie van) die aangeslotene moet wenden.

2022-001 Klacht over het niet tijdig overgaan tot betaling van gevorderde buitengerechtelijke kosten van de advocaat van klager in een letselschadezaak.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.

De klacht gaat over het niet tijdig overgaan tot betaling van de buitengerechtelijke kosten van de advocaat van klager. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene zich bij de behandeling van letselschadezaken rekenschap moet geven van de precaire positie waarin het slachtoffer zich (in de regel) bevindt. Voor het niet direct overgaan tot betaling van een advocatendeclaratie kunnen goede redenen zijn maar het ligt op de weg van aangeslotene om de advocaat hierover te informeren, zodat deze de klager op de hoogte kan stellen van de redenen van het uitblijven van de betaling. Dit heeft aangeslotene niet gedaan en zij heeft de belangen van klager hierdoor onvoldoende in het oog gehouden. De klacht is gegrond maar de Tuchtraad ziet geen aanleiding voor het opleggen van een maatregel.