Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht.
De eerste klacht gaat over het gebrek aan communicatie door aangeslotene over het (niet) kunnen gebruiken van schadevrije jaren voor de verzekering van een tweede auto bij aangeslotene als de eerste auto bij een andere verzekeraar is verzekerd. De tweede klacht gaat over de door aangeslotene gehanteerde beperkte, niet klantvriendelijke, communicatiekanalen. De derde klacht gaat over het kennelijk hanteren van een eigen administratie voor de registratie van het aantal schadevrije jaren door aangeslotene en het geven van onjuiste informatie aan klager over hetgeen geregistreerd staat in Roy-data.
De Tuchtraad acht de eerste klacht gegrond. De Tuchtraad acht voorstelbaar dat klager op basis van de informatie van aangeslotene op haar website en in het aanvraagproces in de veronderstelling verkeerde dat zijn schadevrije jaren met bijbehorende no claim-korting ook voor de verzekering van zijn tweede auto bij aangeslotene zouden gelden. De informatie hierover was onvoldoende duidelijk. De Tuchtraad ziet geen aanleiding voor het opleggen van een maatregel. Bij de overige klachten is niet gebleken van tuchtrechtelijk verwijtbaar gedrag.
2022-023 Klacht over de wijze waarop aangeslotene rechtsbijstand heeft uitgevoerd
Door de voorzitter van de Geschillencommissie doorverwezen klacht.
De klachten zijn deels gegrond en deels ongegrond.
De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene rechtsbijstand heeft uitgevoerd. Klaagster vindt dat aangeslotene haar dossiers niet voortvarend en zorgvuldig heeft behandeld. De klachten van klaagster die zien op de klachtbehandeling, het digitaliseren van het medisch dossier en het inschakelen van de medisch deskundige zijn gegrond. De Tuchtraad ziet af van het opleggen van een maatregel, omdat aangeslotene de fouten heeft erkend en de enkele constatering dat er fouten zijn gemaakt acht de Tuchtraad voldoende.
Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene de letselschade van klaagster, die is veroorzaakt door een medische fout van een verzekerde van aangeslotene, heeft behandeld. Klaagster heeft negen klachten geformuleerd en stelt onder meer dat in strijd is gehandeld met de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL). De Tuchtraad oordeelt dat de GBL, en de GOMA waaraan eveneens wordt gerefereerd, buiten het toetsingskader van de Tuchtraad vallen, nu de klacht is ingediend door een belanghebbende. De Tuchtraad beoordeelt in dat geval alleen of in strijd is gehandeld met de Gedragscode Verzekeraars. Dat is niet het geval. Aangeslotene heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld.
2022-021 Klacht over onder meer het innemen van een medisch standpunt door de schadebehandelaar
Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene de letselschade van klaagster na een aanrijding heeft behandeld. De behandelaar had geen medisch standpunt mogen innemen zonder dat een medisch advies was uitgebracht. Dit heeft aangeslotene erkend en later hersteld door alsnog een medisch adviseur in te schakelen. Het eenzijdig door aangeslotene laten uitvoeren van een technisch onderzoek naar het schadebeeld van klaagsters auto is niet tuchtrechtelijk verwijtbaar. Dit geldt ook voor het enkele keren door aangeslotene verhogen van een aanbod om tot een schaderegeling te komen. Aangeslotene heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld door de schade door onderhandelingen te willen afwikkelen.
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht.
Klager vindt dat de factuur die aangeslotene hem heeft gestuurd naar aanleiding van een door hem doorgegeven wijziging op zijn Alles in één Polis, niet voldoende gespecificeerd is. Klager heeft de factuur om die reden niet betaald, waarna aangeslotene de Alles in één Polis heeft beëindigd en de persoonsgegevens van klager in de interne registers heeft geregistreerd. De Tuchtraad is van oordeel dat het met de beëindiging van de Alles in één Polis niet goed is gegaan en dat aangeslotene op dit punt tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld. Bij de overige klachten is niet gebleken van tuchtrechtelijk verwijtbaar gedrag. Wel geeft de Tuchtraad aangeslotene enkele verbeterpunten in overweging.
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
De klacht gaat erover dat aangeslotene de reisverzekering van klaagster per contractvervaldatum heeft beëindigd omdat klaagster niet akkoord is gegaan met digitale communicatie. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene niet tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld door haar klanten niet meer de mogelijkheid te bieden om verzekeringsbescheiden per post te ontvangen en de verzekering per contractvervaldatum te beëindigen als de klant niet instemt met digitale correspondentie. Aangeslotene heeft klaagster aangeboden haar te begeleiden bij het oversluiten van haar verzekeringen onder dezelfde voorwaarden naar [handelsnaam 2]. De Tuchtraad neemt op basis van de toelichting van aangeslotene aan dat voor klaagster wel sprake is geweest van een kostenverhoging. Aangeslotene heeft aangeboden het premieverschil aan klaagster voor één jaar te compenseren. De Tuchtraad is van oordeel dat ook op dit punt geen sprake is van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen. Klaagster klaagt er ook over dat de menselijke maat, service en persoonlijke dienstverlening volledig zijn
verdwenen. De antwoorden van aangeslotene in haar brieven zijn volledig geautomatiseerd, met als gevolg dat niet relevante of foute antwoorden worden gegeven. Naar het oordeel van de Tuchtraad had aangeslotene bij het verzenden van de brief waarmee klaagster over de opzegging is geïnformeerd meer zorgvuldigheid moeten betrachten. De onzorgvuldigheid is echter niet ernstig genoeg om het handelen als tuchtrechtelijk verwijtbaar te kwalificeren.
Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
De klacht gaat over het handelen van de expert die door de gevolmachtigde van aangeslotene is ingeschakeld. Het toetsen van het handelen van de expert valt buiten de taak van de Tuchtraad. De Tuchtraad kan uitsluitend beoordelen of aangeslotene tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld naar aanleiding van het bericht van klager dat het rapport van de expert niet juist was. Naar het oordeel van de Tuchtraad is dat niet het geval. Aangeslotene heeft de melding van klager dat het rapport frauduleus is en dat niet alle schade aan de auto in het expertiserapport was meegenomen onderzocht. Er was geen sprake van fraude en de aanvullende schade is alsnog beoordeeld. Aangeslotene heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld.
2022-017 Klager niet-ontvankelijk
Door een consument ingediende klacht.
De Tuchtraad oordeelt dat klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht.
De Tuchtraad stelt vast dat klager rechtstreeks een klacht bij de Tuchtraad heeft ingediend, terwijl klager niet als een belanghebbende als bedoeld in artikel 1 aanhef en onder f van het Reglement van de Tuchtraad kan worden aangemerkt. Klager is daarom niet-ontvankelijk in zijn klacht (art. 6 lid 2 onder f van het Reglement).
2022-016 Geen tuchtrechtelijk relevante gedraging van aangeslotene
Door een belanghebbende ingediende klacht. Kennelijk niet-ontvankelijk bevonden klacht. Voorzittersbeslissing.
De Tuchtraad kan alleen oordelen over klachten die betrekking hebben op een tuchtrechtelijk relevante gedraging van een aangeslotene. Dat is bij de klacht van klager niet het geval. Op grond van artikel 7 lid 1 van het reglement verklaart de voorzitter van de Tuchtraad klager daarom kennelijk niet-ontvankelijkheid in zijn klacht.
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
Klager vindt het klantonvriendelijk dat aangeslotene is overgegaan tot digitale communicatie en niet meer per post correspondeert, terwijl dit voorheen gebruikelijk was en dit ook bij het afsluiten van de verzekering was overeengekomen. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene niet tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld door haar klanten niet meer de mogelijkheid te bieden om verzekeringsbescheiden per post te ontvangen en de verzekering per contractvervaldatum te beëindigen als de klant geen akkoord geeft voor digitale correspondentie. Aangeslotene heeft klager aangeboden hem te begeleiden bij het oversluiten van zijn verzekeringen onder dezelfde voorwaarden naar [een ander label van aangeslotene], waar communicatie per post nog wel mogelijk is, waardoor klager zonder extra kosten de verzekeringen kan voortzetten bij dezelfde risicodrager. Aangeslotene heeft klager hiermee een alternatief geboden en klager heeft niet duidelijk gemaakt waarom hij zich daarin niet kan vinden.
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Niet-ontvankelijk bevonden klacht.
De klacht gaat over de vraag of aangeslotene bij het opzeggen van de rechtsbijstandverzekering en het niet vergoeden van door klaagster gevorderde advocaatkosten in strijd heeft gehandeld met de Gedragscode Verzekeraars en de Kwaliteitscode Rechtsbijstand.
2022-013 Klacht over de wijze waarop aangeslotene de schadeclaim van klager heeft behandeld
Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene de schadeclaim van klager heeft behandeld. Klager vindt dat aangeslotene niet voortvarend en niet zorgvuldig is omgegaan met de behandeling van zijn dossier. De Tuchtraad ziet in het dossier geen aanknopingspunten waaruit zou kunnen worden afgeleid dat aangeslotene tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld.
Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
Klacht over de wijze waarop aangeslotenen met klager omgaan door hem geen inzage te geven in het dossier met betrekking tot een aanrijding van klager. De Tuchtraad is van oordeel dat niet is vast komen te staan dat aangeslotenen als verzekeraars betrokken zijn bij voornoemde aanrijding. Daarom kan aan aangeslotenen in dit kader geen tuchtrechtelijk verwijt worden gemaakt.
2022-011 Klacht over de wijze waarop aangeslotene de rechtsbijstand heeft uitgevoerd
Door de voorzitter van de Geschillencommissie doorverwezen klacht.
Ongegrond bevonden klachtonderdeel en niet-ontvankelijk bevonden klachtonderdelen.
Klager vindt dat aangeslotene de rechtsbijstand niet op een correcte wijze heeft uitgevoerd en daarmee ook tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld. Over de meeste klachtonderdelen heeft de Geschillencommissie al geoordeeld. De Tuchtraad is daarom niet bevoegd over deze onderdelen een inhoudelijk oordeel te geven. Ten aanzien van het klachtonderdeel dat de Tuchtraad wel kan behandelen vindt de Tuchtraad dat aangeslotene weinig zorgvuldig heeft gehandeld. De handelwijze rondom het te veel betalen aan de externe advocaat en het terugvorderen hiervan bij klager is echter niet van dusdanige aard dat dit tuchtrechtelijk verwijtbaar is.
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.
Klager vindt dat aangeslotene zich in het kader van de schaderegeling onvoldoende heeft ingespannen. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene onvoldoende toezicht heeft gehouden op het bureau waaraan de behandeling van de schade in eerste instantie was uitbesteed. Ook de schadebehandeling door aangeslotene zelf heeft te wensen overgelaten en daarmee heeft aangeslotene tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld. Aangeslotene heeft excuses gemaakt en aangegeven dat zij in gesprek gaat met de betrokken partijen. Hierom ziet de Tuchtraad geen aanleiding om een maatregel op te leggen.
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.
Bij communicatie tussen aangeslotene en de klant geldt als uitgangspunt dat controleerbaar moet zijn wat de inhoud van de communicatie over de dekking is geweest. Dit brengt mee dat telefonische communicatie tussen aangeslotene en de klant over dekking onder de verzekering in een concrete zaak moet worden opgenomen of schriftelijk aan de klant moet worden bevestigd. Een (procedurele) beslissing over de dekking moet in beginsel schriftelijk worden bevestigd. In ieder geval mag van een aangeslotene worden verlangd dat zij gehoor geeft aan het verzoek van haar klant om een dekkingsstandpunt schriftelijk aan hem te communiceren. Aangeslotene heeft de claim van klager telefonisch afgewezen met een onduidelijke onderbouwing van het standpunt en niet adequaat gereageerd op het verzoek van klager hem schriftelijk te informeren over het dekkingsstandpunt. De gang van zaken kan aangeslotene tuchtrechtelijk worden aangerekend. De klacht is daarom gegrond en de Tuchtraad beslist tot het opleggen van een maatregel, te weten een waarschuwing.
2022-008 De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene inhoud heeft gegeven aan de schaderegeling
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gedeeltelijk niet-ontvankelijk en voor het overige ongegrond bevonden klacht.
Klager vindt dat aangeslotene de schaderegeling niet op een correcte wijze heeft uitgevoerd en daarmee ook tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld. Over de klachtonderdelen die zien op het geen gehoor geven aan medische adviezen, het niet betalen van medische verschotten en buitengerechtelijke kosten en het bagatelliseren van de botsimpact, heeft de Geschillencommissie al geoordeeld. De Tuchtraad is daarom niet bevoegd over deze onderdelen een inhoudelijk oordeel te geven. Ten aanzien van de klachtonderdelen die de Tuchtraad wel kan behandelen, geldt dat aangeslotene geen tuchtrechtelijk verwijt kan worden gemaakt. De keuzes die zij heeft gemaakt, zijn gebaseerd op het standpunt dat geen causaal verband bestond tussen het ongeval en de door klager gestelde klachten en hangen daar nauw mee samen. De Geschillencommissie heeft geoordeeld dat dat standpunt juist is, en niet valt in te zien dat aangeslotene in dat kader een tuchtrechtelijk verwijt kan worden gemaakt.
Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
Voor de wijze waarop de door aangeslotene ingeschakelde partijen opereren, kan aangeslotene onder omstandigheden worden aangesproken (zie de uitspraak TFD 18-016, overweging 7.6 en TFD 17-011, overweging 7.2). Aangeslotene heeft aanvankelijk miskend dat zij een verantwoordelijkheid heeft voor het handelen van externe partijen ter uitvoering van de rechtsbijstand en dat deze verantwoordelijkheid ook, in beperkte zin, geldt tegenover de wederpartij van haar verzekerde, maar zij heeft in de procedure bij de Tuchtraad wel blijk van inzicht gegeven in haar verantwoordelijkheid en in wat van haar mag worden verwacht jegens de wederpartij van haar verzekerde. Van grensoverschrijdend gedrag van de jurist van de verzekerde jegens klager als wederpartij naar aanleiding waarvan aangeslotene had moeten ingrijpen is niet gebleken. Aangeslotene heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld.
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht.
De kernvraag is wat van aangeslotene mag worden verwacht bij het zoeken naar begunstigden onder lijfrenteverzekeringen van wie zij, na expiratie van die verzekering, geen adresgegevens meer heeft. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene haar systeem zo moet inrichten dat betrokkenen actief door haar worden benaderd. Aangeslotene had zich in het dossier van klager eerder moeten inspannen om in contact met klager te komen en zij had zich meer moeten inzetten om klager te vinden. Aangeslotene heeft naar het oordeel van de Tuchtraad aannemelijk gemaakt dat zij haar werkproces op korte termijn zal verbeteren. De klacht is gegrond maar de Tuchtraad ziet geen aanleiding voor het opleggen van een maatregel. De klacht van klager over de behandeling van de klacht en over de klachtprocedure van aangeslotene acht de Tuchtraad ongegrond. Het dossier bevat geen aanwijzing dat aangeslotene hierin tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld of dat haar klachtprocedure zodanig is ingericht of onvoldoende kenbaar is dat haar daarvan tuchtrechtelijk een verwijt treft.
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
Aangeslotene heeft op het verzoek van klaagster om toezending van processtukken (van een procedure waarin klaagster geen partij was) de voorwaarde gesteld dat klaagster onherroepelijk afziet van klachten of procedures tegen aangeslotene. Het stellen van deze voorwaarde acht de Tuchtraad onjuist, maar gelet op de toelichting van aangeslotene hierop niet tuchtrechtelijk verwijtbaar. Aangeslotene heeft daarnaast op een verzoek om dekking van klaagster onvoldoende blijk gegeven dat zij zich heeft afgevraagd wat de positie van klaagster in dat geschil was. Aangeslotene is daarbij zonder meer tot het oordeel gekomen dat, gelet op de zakelijke positie van klager, geen dekking bestond. De Tuchtraad acht het begrijpelijk dat klaagster hierdoor niet heeft ervaren dat aangeslotene zich voldoende rekenschap heeft gegeven van haar belangen. De overige klachtonderdeel hangen zozeer samen met de civielrechtelijke geschilpunten in het dossier dat de Tuchtraad daar geen oordeel over zal geven. De Tuchtraad heeft geoordeeld dat aangeslotene door haar handelen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak, niet heeft geschaad.
Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.
Aangeslotene heeft met uitvoering van twee uitspraken van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening (hierna: de Geschillencommissie) willen wachten totdat zekerheid was verkregen over de vraag of de wederpartij in hoger beroep zou gaan. In de uitspraken was opgenomen dat aangeslotene binnen een termijn van vier weken de uitspraak moest uitvoeren, terwijl de termijn voor het instellen van beroep zes weken bedraagt, dus twee weken langer is. De Tuchtraad kan begrijpen dat aangeslotene wilde weten of klager in hoger beroep zou gaan. De uitspraken van de Geschillencommissie hadden echter werking, omdat (nog) geen hoger beroep was ingesteld. Daarom moest aangeslotene de uitspraken binnen de termijn uitvoeren. Toen klager duidelijk had gemaakt dat de consumenten betaling wilden ontvangen overeenkomstig de beslissing in de uitspraken, is aangeslotene daartoe overgegaan. De Tuchtraad constateert dat het hier een incident betreft. De handelwijze van aangeslotene is weliswaar niet geheel juist maar de Tuchtraad beschouwt dit niet als tuchtrechtelijk verwijtbaar.
2022-003 Klager niet ontvankelijk
Door een consument ingediende klacht.
De Tuchtraad oordeelt dat klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht.
De Tuchtraad stelt vast dat klager rechtstreeks een klacht bij de Tuchtraad heeft ingediend, terwijl klager niet als een belanghebbende als bedoeld in artikel 1, aanhef en onder f, van het Reglement van de Tuchtraad kan worden aangemerkt. Klager is daarom niet-ontvankelijk in zijn klacht. De Tuchtraad ziet geen aanleiding om op grond van artikel 6 lid 2 onder g van het Reglement van de Tuchtraad ambtshalve een onderzoek in te stellen.
Door een belanghebbende ingediende klacht.
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht.
De klacht gaat over de uitvoering van de rechtsbijstand door de rechtsbijstandsverzekeraar van de wederpartij van klager (diens huisarts). Met verwijzing naar zijn eerdere uitspraak oordeelt de Tuchtraad dat de rechtsbijstandsverlener zich – naar analogie van de tuchtrechtspraak voor advocaten – jegens de wederpartij dient te onthouden van grensoverschrijdende gedragingen. De Tuchtraad is van oordeel dat de rechtsbijstandsverlener deze grens niet heeft overschreden. De tweede klacht heeft betrekking op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de rechtsbijstandsverzekeraar van de wederpartij. Deze klacht is gegrond. De andersluidende mededeling van de klachtencoördinator van de rechtsbijstandsverzekeraar van de wederpartij verhoudt zich niet tot artikel 3.3 van de Gedragscode Verzekeraars. Hierin staat immers dat iedereen die vindt dat een aangeslotene niet handelt volgens deze gedragscode zich in eerste instantie tot (de directie van) die aangeslotene moet wenden.
Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.
De klacht gaat over het niet tijdig overgaan tot betaling van de buitengerechtelijke kosten van de advocaat van klager. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene zich bij de behandeling van letselschadezaken rekenschap moet geven van de precaire positie waarin het slachtoffer zich (in de regel) bevindt. Voor het niet direct overgaan tot betaling van een advocatendeclaratie kunnen goede redenen zijn maar het ligt op de weg van aangeslotene om de advocaat hierover te informeren, zodat deze de klager op de hoogte kan stellen van de redenen van het uitblijven van de betaling. Dit heeft aangeslotene niet gedaan en zij heeft de belangen van klager hierdoor onvoldoende in het oog gehouden. De klacht is gegrond maar de Tuchtraad ziet geen aanleiding voor het opleggen van een maatregel.