Uitspraken Tuchtraad 2022

Uitspraken Tuchtraad 2022

22-009 Klacht over het telefonisch en telkens op een andere grond afwijzen van dekking voor een waterschade en het niet gehoor geven aan het verzoek van klager om het standpunt schriftelijk aan hem mee te delen.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.

Bij communicatie tussen aangeslotene en de klant geldt als uitgangspunt dat controleerbaar moet zijn wat de inhoud van de communicatie over de dekking is geweest. Dit brengt mee dat telefonische communicatie tussen aangeslotene en de klant over dekking onder de verzekering in een concrete zaak moet worden opgenomen of schriftelijk aan de klant moet worden bevestigd. Een (procedurele) beslissing over de dekking moet in beginsel schriftelijk worden bevestigd. In ieder geval mag van een aangeslotene worden verlangd dat zij gehoor geeft aan het verzoek van haar klant om een dekkingsstandpunt schriftelijk aan hem te communiceren. Aangeslotene heeft de claim van klager telefonisch afgewezen met een onduidelijke onderbouwing van het standpunt en niet adequaat gereageerd op het verzoek van klager hem schriftelijk te informeren over het dekkingsstandpunt. De gang van zaken kan aangeslotene tuchtrechtelijk worden aangerekend. De klacht is daarom gegrond en de Tuchtraad beslist tot het opleggen van een maatregel, te weten een waarschuwing.

2022-008 De klacht gaat over de wijze waarop aangeslotene inhoud heeft gegeven aan de schaderegeling.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht Gedeeltelijk niet-ontvankelijk en voor het overige ongegrond bevonden klacht.

Klager vindt dat aangeslotene de schaderegeling niet op een correcte wijze heeft uitgevoerd en daarmee ook tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld. Over de klachtonderdelen die zien op het geen gehoor geven aan medische adviezen, het niet betalen van medische verschotten en buitengerechtelijke kosten en het bagatelliseren van de botsimpact, heeft de Geschillencommissie al geoordeeld. De Tuchtraad is daarom niet bevoegd over deze onderdelen een inhoudelijk oordeel te geven. Ten aanzien van de klachtonderdelen die de Tuchtraad wel kan behandelen, geldt dat aangeslotene geen tuchtrechtelijk verwijt kan worden gemaakt. De keuzes die zij heeft gemaakt, zijn gebaseerd op het standpunt dat geen causaal verband bestond tussen het ongeval en de door klager gestelde klachten en hangen daar nauw mee samen. De Geschillencommissie heeft geoordeeld dat dat standpunt juist is, en niet valt in te zien dat aangeslotene in dat kader een tuchtrechtelijk verwijt kan worden gemaakt.

2022-007 Klacht over het handelen van de uitvoerder van de rechtsbijstandsverzekering van de wederpartij en over de verantwoordelijkheid van aangeslotene voor dit handelen.

Door belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

Voor de wijze waarop de door aangeslotene ingeschakelde partijen opereren, kan aangeslotene onder omstandigheden worden aangesproken (zie de uitspraak TFD 18-016, overweging 7.6 en TFD 17-011, overweging 7.2). Aangeslotene heeft aanvankelijk miskend dat zij een verantwoordelijkheid heeft voor het handelen van externe partijen ter uitvoering van de rechtsbijstand en dat deze verantwoordelijkheid ook, in beperkte zin, geldt tegenover de wederpartij van haar verzekerde, maar zij heeft in de procedure bij de Tuchtraad wel blijk van inzicht gegeven in haar verantwoordelijkheid en in wat van haar mag worden verwacht jegens de wederpartij van haar verzekerde. Van grensoverschrijdend gedrag van de jurist van de verzekerde jegens klager als wederpartij naar aanleiding waarvan aangeslotene had moeten ingrijpen is niet gebleken. Aangeslotene heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld.

2022-006 Klacht over het niet voldoende actief opsporen door aangeslotene van begunstigden lijfrenteverzekeringen van wie zij, na expiratie van de verzekeringen, geen adressen heeft. De klacht betreft ook de klachtprocedure bij aangeslotene.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht.

De kernvraag is wat van aangeslotene mag worden verwacht bij het zoeken naar begunstigden onder lijfrenteverzekeringen van wie zij, na expiratie van die verzekering, geen adresgegevens meer heeft. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene haar systeem zo moet inrichten dat betrokkenen actief door haar worden benaderd. Aangeslotene had zich in het dossier van klager eerder moeten inspannen om in contact met klager te komen en zij had zich meer moeten inzetten om klager te vinden. Aangeslotene heeft naar het oordeel van de Tuchtraad aannemelijk gemaakt dat zij haar werkproces op korte termijn zal verbeteren. De klacht is gegrond maar de Tuchtraad ziet geen aanleiding voor het opleggen van een maatregel. De klacht van klager over de behandeling van de klacht en over de klachtprocedure van aangeslotene acht de Tuchtraad ongegrond. Het dossier bevat geen aanwijzing dat aangeslotene hierin tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld of dat haar klachtprocedure zodanig is ingericht of onvoldoende kenbaar is dat haar daarvan tuchtrechtelijk een verwijt treft.

2022-005 klacht over het stellen van een voorwaarde aan klaagster waarin zij verklaart onherroepelijk af te zien van klachten of procedures tegen aangeslotene en over het onvoldoende rekenschap geven van de belangen van klaagster.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

Aangeslotene heeft op het verzoek van klaagster om toezending van processtukken (van een procedure waarin klaagster geen partij was) de voorwaarde gesteld dat klaagster onherroepelijk afziet van klachten of procedures tegen aangeslotene. Het stellen van deze voorwaarde acht de Tuchtraad onjuist, maar gelet op de toelichting van aangeslotene hierop niet tuchtrechtelijk verwijtbaar. Aangeslotene heeft daarnaast op een verzoek om dekking van klaagster onvoldoende blijk gegeven dat zij zich heeft afgevraagd wat de positie van klaagster in dat geschil was. Aangeslotene is daarbij zonder meer tot het oordeel gekomen dat, gelet op de zakelijke positie van klager, geen dekking bestond. De Tuchtraad acht het begrijpelijk dat klaagster hierdoor niet heeft ervaren dat aangeslotene zich voldoende rekenschap heeft gegeven van haar belangen. De overige klachtonderdeel hangen zozeer samen met de civielrechtelijke geschilpunten in het dossier dat de Tuchtraad daar geen oordeel over zal geven. De Tuchtraad heeft geoordeeld dat aangeslotene door haar handelen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak, niet heeft geschaad.

2022-004 klacht over het niet tijdig uitvoeren door aangeslotene van uitspraken van de Geschillencommissie.

Door een belanghebbende ingediende klacht.
Ongegrond bevonden klacht.

Aangeslotene heeft met uitvoering van twee uitspraken van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening (hierna: de Geschillencommissie) willen wachten totdat zekerheid was verkregen over de vraag of de wederpartij in hoger beroep zou gaan. In de uitspraken was opgenomen dat aangeslotene binnen een termijn van vier weken de uitspraak moest uitvoeren, terwijl de termijn voor het instellen van beroep zes weken bedraagt, dus twee weken langer is. De Tuchtraad kan begrijpen dat aangeslotene wilde weten of klager in hoger beroep zou gaan. De uitspraken van de Geschillencommissie hadden echter werking, omdat (nog) geen hoger beroep was ingesteld. Daarom moest aangeslotene de uitspraken binnen de termijn uitvoeren. Toen klager duidelijk had gemaakt dat de consumenten betaling wilden ontvangen overeenkomstig de beslissing in de uitspraken, is aangeslotene daartoe overgegaan. De Tuchtraad constateert dat het hier een incident betreft. De handelwijze van aangeslotene is weliswaar niet geheel juist maar de Tuchtraad beschouwt dit niet als tuchtrechtelijk verwijtbaar.

2022-003 klager niet ontvankelijk.

Door een consument ingediende klacht.
De Tuchtraad oordeelt dat klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht.

De Tuchtraad stelt vast dat klager rechtstreeks een klacht bij de Tuchtraad heeft ingediend, terwijl klager niet als een belanghebbende als bedoeld in artikel 1, aanhef en onder f, van het Reglement van de Tuchtraad kan worden aangemerkt. Klager is daarom niet-ontvankelijk in zijn klacht. De Tuchtraad ziet geen aanleiding om op grond van artikel 6 lid 2 onder g van het Reglement van de Tuchtraad ambtshalve een onderzoek in te stellen.

2022-002 Rechtsbijstandsverzekeraar moet zich ook tegenover wederpartij van verzekerde fatsoenlijk gedragen. Wederpartij kan daarover klagen.

Door een belanghebbende ingediende klacht.
Klacht is inhoudelijk ongegrond.

De klacht gaat over de uitvoering van de rechtsbijstand door de rechtsbijstandsverzekeraar van de wederpartij van klager (diens huisarts). Met verwijzing naar zijn eerdere uitspraak oordeelt de Tuchtraad dat de rechtsbijstandsverlener zich – naar analogie van de tuchtrechtspraak voor advocaten – jegens de wederpartij dient te onthouden van grensoverschrijdende gedragingen. De Tuchtraad is van oordeel dat de rechtsbijstandsverlener deze grens niet heeft overschreden. De tweede klacht heeft betrekking op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de rechtsbijstandsverzekeraar van de wederpartij. Deze klacht is gegrond. De andersluidende mededeling van de klachtencoördinator van de rechtsbijstandsverzekeraar van de wederpartij verhoudt zich niet tot artikel 3.3 van de Gedragscode Verzekeraars. Hierin staat immers dat iedereen die vindt dat een aangeslotene niet handelt volgens deze gedragscode zich in eerste instantie tot (de directie van) die aangeslotene moet wenden.

2022-001 klacht over het niet tijdig overgaan tot betaling van gevorderde buitengerechtelijke kosten van de advocaat van klager in een letselschadezaak.

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.
Gegrond bevonden klacht.

De klacht gaat over het niet tijdig overgaan tot betaling van de buitengerechtelijke kosten van de advocaat van klager. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene zich bij de behandeling van letselschadezaken rekenschap moet geven van de precaire positie waarin het slachtoffer zich (in de regel) bevindt. Voor het niet direct overgaan tot betaling van een advocatendeclaratie kunnen goede redenen zijn maar het ligt op de weg van aangeslotene om de advocaat hierover te informeren, zodat deze de klager op de hoogte kan stellen van de redenen van het uitblijven van de betaling. Dit heeft aangeslotene niet gedaan en zij heeft de belangen van klager hierdoor onvoldoende in het oog gehouden. De klacht is gegrond maar de Tuchtraad ziet geen aanleiding voor het opleggen van een maatregel.