Uitspraken Tuchtraad 2019

Uitspraken Tuchtraad 2019

2019-013 medewerking verlenen verstrekken informatie

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.

Ongegrond bevonden klacht.

Klaagster heeft haar medewerking bij het verlenen van nadere informatie bij de aanvraag van de overlijdensrisicoverzekering geweigerd. Het valt aangeslotene niet tuchtrechtelijk te verwijten geen overeenkomst te willen aangaan als het beantwoorden van een redelijke vraag bij aanvang al problematisch verloopt. De Tuchtraad beschouwt de verzoeken om informatieverschaffing en de wijze waarop deze zijn verwoord en herhaald niet als een grove wijze van bejegening van klaagster en haar echtgenoot. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene hiermee niet tuchtrechtelijk onaanvaardbaar heeft gehandeld.

2019-012 afhandeling klacht

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.

Ongegrond bevonden klacht.

De Tuchtraad is van oordeel dat de afhandeling van de klacht van klager te lang heeft geduurd, maar vindt geen aanleiding te oordelen dat aangeslotene door haar handelen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak heeft geschaad. Daarbij neemt de Tuchtraad in overweging dat de vertraging samenhangt met het uitvallen van de behandelaar van het dossier wegens privéomstandigheden en dat klager daarvan op de hoogte was gesteld. Tevens is van belang dat aangeslotene voor deze vertraging haar excuses heeft aangeboden. De tweede vertraging is te wijten aan incidentele verkeerde digitale opslag en aangeslotene accepteert de kritiek daarop van klager. Gebleken noch aannemelijk is dat klager enig nadeel heeft ondervonden van de opgetreden vertraging.

2019-011 onbehoorlijke rechtshulpverlening

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.

Gedeeltelijk gegrond bevonden klachten.

De ingediende klacht over de afwijzing van het verzoek om rechtshulp, is conform de interne klachtenprocedure behandeld.

Aangeslotene is bij de uitvoering van de rechtsbijstandverzekering er ten onrechte op voorhand van uitgegaan dat klager de wet bewust heeft overtreden door 33 kilometer te hard te rijden op een weg waar een limiet van 60 kilometer per uur geldt (opzettelijke snelheidsovertreding). Door combinatie van dit uitgangspunt met de toepassing van diverse bijzondere voorwaarden in de verzekering, verkeerde klager in de situatie dat hij een vermoeden moest ontzenuwen om alsnog dekking te krijgen, maar daartoe in de onmogelijkheid verkeerde omdat de in dat kader vereiste rechterlijke uitspraak daartoe niet zou kunnen dienen. De Tuchtraad acht deze handelwijze in strijd met een behoorlijke schaderegeling en tuchtrechtelijk verwijtbaar. De Tuchtraad ziet geen aanleiding tot het adviseren van een maatregel. Daarbij heeft de Tuchtraad in overweging genomen dat de onduidelijkheid in de voorwaarden is erkend, deze zal worden aangepast en tot dat moment niet zal worden toegepast.

2019-001 en 2019-010 ontvankelijkheid en voortvarende letselschadebehandeling (3 maanden termijn GBL)

Door een belanghebbende ingediende klacht.

De Tuchtraad oordeelt dat klager ontvankelijk is in zijn klacht.
Gegrond bevonden klacht.

De eerste uitspraak betreft een tussenuitspraak over de ontvankelijkheid. De achtergrond van de regeling dat consumenten niet rechtstreeks bij de Tuchtraad kunnen klagen, is de wens aan consumenten voor hun klachten tegen financiële ondernemingen één loket te bieden; te weten Kifid. Mede om verwarring over de bevoegdheidsgrenzen te voorkomen, kunnen consumenten tuchtrechtelijke klachten niet direct aan de Tuchtraad voorleggen. De voorzitter van de Geschillencommissie financiële dienstverlening van Kifid stuurt dergelijke klachten aan de Tuchtraad door. Slachtoffers met alleen een zogeheten ‘directe actie’ van artikel 7:954 Burgerlijk Wetboek, zijn uitdrukkelijk van de toegang tot Kifid uitgesloten, kunnen niet als ‘consument’ in de zin van het Reglement van de Tuchtraad worden aangemerkt, maar zijn in hun klacht als belanghebbende in de zin van het Reglement ontvankelijk.

Aangeslotene heeft naar het oordeel van de Tuchtraad tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld door na ontvangst van de aansprakelijkstelling gedurende acht maanden niet, althans niet uit eigen beweging, te communiceren richting de gelaedeerde over de behandeling van de schade en de redenen van de vertraging in die behandeling. Dat aangeslotene bij de behandeling van de schade ook rekening moet houden met de belangen van haar klant, kan bij de beoordeling van de vraag of aangeslotene voortvarend heeft gehandeld geen rol spelen, zolang zij de gelaedeerde niet heeft uitgelegd dat en waarom de belangen van haar klant in de omstandigheden van het geval tot overschrijding van de termijn van drie maanden (artikel 11 van de Gedragscode Behandeling Letselschade) zullen leiden.

De Tuchtraad ziet aanleiding tot het adviseren van een maatregel, te weten een waarschuwing. Het Verbond heeft aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.

2019-009 klachtbehandeling

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.

Gegrond bevonden klachten.

De Tuchtraad acht het niet, althans het pas maanden later, beantwoorden van een directieklacht, tuchtrechtelijk ernstig verwijtbaar. Het gaat om een klacht die betrekking heeft op de afwikkeling van een claim in een buitengewoon gevoelige sfeer. In dergelijke situaties dient een verzekeraar snel en adequaat te reageren en aan de betrokkenen te laten blijken dat zich bewust is van de bijzondere omstandigheden.

Het is een regel van algemeen fatsoen dat een directieklacht door de directie wordt beantwoord en niet, zoals in dit geval, door een medewerker van de afdeling waar de claim in behandeling was. Dit is ook de vaste lijn in uitspraken van de Tuchtraad.

De Tuchtraad ziet aanleiding tot het adviseren van een maatregel, te weten een waarschuwing. Daarbij neemt de Tuchtraad in overweging dat aangeslotene blijk heeft gegeven van inzicht in de tuchtrechtelijke verwijtbaarheid van haar handelwijze en getailleerd heeft aangegeven hoe zij haar processen intern heeft aangepast om herhaling zoveel mogelijk te voorkomen.

Het Verbond heeft aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.

2019-008 opvragen medische gegevens, ambtshalve onderzoek

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.

Geen ernstige schending van het tuchtrecht.

Het Convenant inzake toetsing mededelingsplicht gezondheidsgegevens staat een verzekeraar niet toe zelf medische informatie op te vragen bij een arts. Het biedt de verzekeraar de mogelijkheid om de bij het Convenant ingestelde Toetsingscommissie te verzoeken medische informatie in te winnen in de behandelende medische sector, indien een gerechtvaardigd vertrouwen vermoeden bestaat dat de verzekeringnemer zijn/haar mededelingsplicht ter zake van gezondheidsgegevens bij het sluiten van de verzekering niet is nagekomen. Dan is de betrokken arts bevoegd, maar niet verplicht, tot medewerking. Indien een arts geen informatie verschaft, betekent dit dat een verzekeraar zal moeten uitkeren, tenzij verzwijging langs andere weg kan worden aangetoond. Aangeslotene heeft in strijd gehandeld met deze afspraken, maar de Tuchtraad acht van belang dat sprake was van een bijzondere situatie, aangeslotene oplossingen heeft gezocht, heeft gehandeld op basis van een uitspraak van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, haar uiteindelijke oplossing heeft voorgelegd aan deze Geschillencommissie, tot uitkering is overgegaan toen de Geschillencommissie met de voorgestelde oplossing niet kon instemmen, heeft verklaard haar beleid tegen het licht te houden en er geen sprake was van kwade wil.

2019-007 rekening houden belangen benadeelde derde

Door een belanghebbende ingediende klacht.

Ongegrond bevonden klachten.

De Tuchtraad volgt klager niet in zijn uitgangspunt dat aangeslotene in haar relatie met haar verzekerde rekening dient te houden met de belangen van klager als de benadeelde derde. Aangeslotene heeft bij de behandeling van een claim van een verzekerde in de eerste plaats verplichtingen jegens haar verzekerde.

Het besluit van aangeslotene om het dossier te heropenen is op zichzelf toelaatbaar. Nu aangeslotene aan klager had bericht dat het dossier voorlopig zou zijn gesloten, had het op de weg van aangeslotene gelegen om klager van die heropening op de hoogte te stellen. Niet aannemelijk is dat dat klager van het nalaten daarvan enig nadeel heeft ondervonden. Voor dat verzuim heeft aangeslotene bovendien haar excuses aangeboden.

2019-006 klagers niet ontvankelijk

Door belanghebbenden ingediende klacht.

De Tuchtraad oordeelt dat klagers niet ontvankelijk zijn in hun klacht.

De Tuchtraad stelt vast dat de inhoud van de klacht dezelfde is, althans gebaseerd is op hetzelfde feitencomplex, als de klacht waarop de Tuchtraad heeft beslist in uitspraak 2018-016. Het Reglement van de Tuchtraad voorziet niet in een mogelijkheid van herziening of beroep van uitspraken van de Tuchtraad en evenmin in de mogelijkheid te klagen over gedragingen van de Tuchtraad zelf. De Tuchtraad kan de nieuwe klacht daarom niet behandelen.

2019-005 aan directie gerichte klacht ten onrechte niet door haar zelf behandeld

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.

Gedeeltelijk gegrond bevonden klachten.

Niet aannemelijk is geworden dat de ingeschakelde experts en aangeslotene bij de behandeling van de schade hebben samengespannen tegen klager met als doel niet gehouden te zijn tot het verlenen van dekking voor de schade. De Tuchtraad acht de betreffende klacht ongegrond.

De klacht van klager over de behandeling van de directieklacht is gegrond. Indien een verzekerde een klacht indient bij de directie van een aangeslotene, dient deze klacht door de directie te worden behandeld. Van zodanig behandelen is geen sprake indien de directie de klacht, zonder voorafgaand overleg met de verzekerde, doorgeleidt naar een werknemer die vervolgens zelfstandig de betreffende klacht afhandelt en aan de verzekerde de uitkomst daarvan meedeelt. Voorts geldt dat aangeslotene ook tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld door de klacht te laten behandelen door een werknemer op wiens handelen de klacht (mede) betrekking had.

De Tuchtraad ziet aanleiding tot het adviseren van een maatregel, te weten een waarschuwing. Daarbij neemt de Tuchtraad in overweging dat aangeslotene geen blijk heeft gegeven van een naar behoren ingerichte klachtprocedure en ook geen blijk heeft gegeven van enig voornemen haar klachtprocedure tegen het licht te zullen houden en te verbeteren.

Het Verbond heeft aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.

2019-004 onzorgvuldige schadebehandeling

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.

Gegrond bevonden klacht.

Aangeslotene heeft de schade onzorgvuldig behandeld door klager niet te informeren over de betaling aan de wederpartij, terwijl dit hem wel was toegezegd. Hiermee heeft aangeslotene in strijd gehandeld met haar toezegging en met het gebruik in de branche dat de verzekeraar de verzekerde in de gelegenheid stelt de schade voor eigen rekening te nemen om aantasting van de korting voor schadevrij rijden te voorkomen. Deze handelwijze van aangeslotene is in strijd met de goede naam van het verzekeringsbedrijf. De Tuchtraad ziet aanleiding tot het adviseren van een maatregel, te weten een waarschuwing. Daarbij neemt de Tuchtraad in overweging dat aangeslotene geen blijk heeft gegeven haar werkprocessen zodanig te hebben ingericht dat aannemelijk is dat de onderhavige gang van zaken dient te worden aangemerkt als een incident. Evenmin is in deze zaak gebleken dat aangeslotene naar aanleiding van het gebeurde maatregelen heeft genomen teneinde herhaling te voorkomen.

Het Verbond heeft aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.

2019-003 Tuchtraad velt geen inhoudelijk oordeel wegens aanhangige procedures elders

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.

De Tuchtraad oordeelt dat klager niet ontvankelijk is in zijn klacht.

Op basis van de schriftelijke informatie die door beide partijen is verschaft, komt de Tuchtraad tot het oordeel dat de aan hem voorgelegde klachten nauw verweven zijn met aanhangige procedures bij het Kifid en de overheidsrechter. Het staat de Tuchtraad niet vrij om op dit moment een inhoudelijk oordeel te vellen. Het staat klager vrij om zijn klachten na afloop van alle procedures weer bij de Tuchtraad op te brengen, een en ander onder toezending van alle definitieve uitspraken.

2019-002 contactverbod te algemeen geformuleerd

Door de voorzitter van de Geschillencommissie verwezen klacht.

Gedeeltelijk gegrond bevonden klachten.

Ten aanzien van vier klachten is de Tuchtraad van oordeel dat niet gesproken kan worden van enig handelen of nalaten van aangeslotene in strijd met de gedragsregels.

De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene met het aan klager schriftelijk opgelegde contactverbod verwijtbaar heeft gehandeld, omdat dat verbod zo algemeen is geformuleerd dat het indienen van een nieuwe claim op grond van de lopende verzekeringsovereenkomst daaronder valt. Het opleggen van een contactverbod is een zware maatregel die alleen mag worden toegepast indien er geen enkel ander reëel alternatief is. Zelfs dan mag een contactverbod er niet toe leiden dat het voor een verzekerde onmogelijk wordt een claim in te dienen op grond van de verzekeringsovereenkomst. In de omstandigheden dat klager, kennelijk op grond van al hetgeen zich tussen hem en aangeslotene heeft afgespeeld, het verbod aldus heeft opgevat dat het hem niet hoefde te weerhouden van het indienen van een nieuwe claim en dat aangeslotene een daadwerkelijk ingediende nieuwe claim adequaat heeft afgehandeld, ziet de Tuchtraad geen aanleiding tot het adviseren van een maatregel.